頂尖服務團隊培訓

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課程大綱
第一講：客戶價值與客戶流失
一、客戶的價值
1、客戶是企業生命之源
2、客戶是企業存在的意義
二、客戶的流失
1、流失現象：“冰山一角“—不滿意的顧客只有4%才會向你投訴。
2、流失結果“1次不滿意將毀掉100次的滿意“——除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去。
3、流失影響：“病毒傳播”—不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

第二講：客服心理調適
一、喚醒服務潛能
1、熱情：回應速度、聲音的音色、語速的節奏
2、信賴：案例引入：哪些行為會讓客戶不信任？
3、容忍：案例引入：如何移情分散控制情緒
二、培養服務素養
1、換位思考：積極解決客戶問題，把客戶當家人
2、心態平和：坦然面對
3、處事不驚：保持冷靜、堅守崗位
三、建立服務價值觀
1、感悟團隊溫暖：分享團隊成員互敬互愛的故事
2、尋找服務價值：分享客戶認可帶來的工作意義
3、享受生活樂趣：分享生活中的愛好和樂趣
四、學會壓力緩解與調適
1、正確看待壓力
2、學會緩解壓力
1）深呼吸
2）熱愛運動
3）找人傾訴
4）聽聽音樂
5）參加聚會
6）空曠處大聲叫喊
音樂：冥想中放松身心

第三講：溝通技巧之理解客戶
一、學習客戶5大需求5個賣點
1、學習：馬斯洛基本需求、刺激創造欲望
2、討論：結合產品（服務）賣點，我們滿足了客戶的什么需求？
3、討論：結合產品（服務）賣點，挖掘客戶痛點、癢點、興奮點、利益點、支撐點。
二、分析客戶消費8大心理
1、案例：成交客戶的8大心理
2、討論：分享8大心理的成交案例
3、小結：8大心理的最佳溝通話術
4、聊天記錄案例，分析客戶購買背后的消費心理。
三、掌握客戶10種性格類型
1、案例：成交客戶的10種性格類型（啰嗦、吊兒郎當、妄自尊大、老馬識途、浪費、寡言等）
2、討論：分享10種性格的溝通技巧
3、小結：10種性格的最佳溝通話術

第四講：溝通技巧之聽、問、說
一、服務溝通3原則
1、共情
2、主動
3、同理心
二、親和力溝通6步驟
1、親切問候、匹配和諧氛圍
1）心理匹配：克服偏見、避免辯解
2）聲音匹配：語調、語氣、強度和停頓
2、傾聽技巧
1）傾聽差異背后的原因
2）傾聽不好的那些習慣
3）傾聽的技巧：表情、印證、不打斷、做記錄
3、提問的技巧
1、封閉式、開放式、探查式
2、延續對話
4、語言表達技巧
1）3F法（理解客戶感受、別人也類似感受、說明后發覺是為客戶好的感受）
2）“你能嗎”“你可以……””為了…….“”“我會……“等的運用
3）FAB技巧
4）習慣用語規范
5、總結和重復技巧
1）需要客戶重復的話術
2）規范的查詢話術
3）無法回答的話術
6、解決問題
1）表現幫助態度
2）尋找方案、初步行動

第五講：服務技巧之投訴處理技巧
一、CLEAR方法
1、Control:控制情緒
2、Listen:聆聽訴說
3、Establish:同理鏈接
4、Apologize:表達歉意
5、Reslove:提出方案
二、運用投訴處理原則
1）迅速：第一時間處理
2）傾聽：耐心傾聽抱怨
3）道歉：態度傳遞友好
4）感謝：語言溫暖得體
5）滿意：補償形式多樣

1、升級投訴的敏感點
2、升級投訴處理原則：規則至上
3、升級投訴處理8步驟
案例分析、互動演練

第六講：實戰演練
一、分小組編寫溝通情景案例，并推選客戶和客服代表
二、觀摩點評，根據溝通技巧要點進行評比
三、回顧總結：高效溝通技巧的運用
四、家庭作業：常用問題的話術總結