公共服務窗口禮儀與投訴培訓

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課程大綱
第一講：服務禮儀
一、公共服務部門客戶需求的新特征
1. 服務邏輯的變化
1）產品為王
2）渠道為王
3）用戶為王
2. 用戶需求的演變
1）有的用
2）用好的
3）用的好
3. 服務的層次的遞進
1）基本服務
2）優秀服務
3）卓越服務
4. 服務人員角色的多元
1）從辦事員到解決方案的提供者
二、優質服務的禮儀要求
1. 得體的舉止：站姿和坐姿訓練
2. 親和的表情：微笑訓練
3. 規范的外表：制服的穿著要點
4. 積極的行為：見面禮節的訓練
三、公共服務的“望聞問切”
1. 如何觀察顧客——眼神的禮儀
2. 如何聽話聽音——傾聽的禮儀
3. 如何向客戶發問——詢問的禮儀
4. 如何與客戶溝通——應答的禮儀

第二講：投訴處理技巧
一、投訴處理的原則
1. 三先三后原則
2. 情理法三件兵器的運用
二、投訴投訴處理步驟與技能
步驟一：接待受理
1）客戶表現：信息、訴求與情緒齊飛
2）處理要點：先處理情緒，后處理事情
a搜集信息
b捕捉訴求
c疏導情緒
步驟二：需求確認
1）客戶表現：在疑惑與信任之間搖擺
2）處理要點：剝絲抽繭，尋找“元需求”
步驟三：提供方案
1）客戶表現：給我最合適的解決的
2）處理要點：精準方案，與客戶共贏
步驟四：達成共識
1）客戶表現：這真的適合我嗎？
2）處理要點：拒絕客戶請注意姿勢
a拒絕的態度
b拒絕的姿勢
c解釋拒絕的原因
d請提供替代方案
步驟五：落實跟蹤
1）客戶表現：你的方案會落實嗎？
2）處理要點：峰終效應、互惠原則
a確認需求
b表達感謝
c關系維護
d再次邀約