一線員工投訴處理技巧培訓

一線員工投訴處理技巧培訓課程/講師盡在一線員工投訴處理技巧培訓專題,百度搜索“交廣國際管理咨詢”一線員工投訴處理技巧培訓公開課（免費試聽）北上廣深等地開課！專家微信18749492090，講師手機13810048130。
課程大綱
第一講：認識投訴、認知自我
1.“憤怒的顧客”——投訴是怎樣演變的？
2.“客戶投訴”VS “客戶滿意”
3. 投訴對企業的正面意義有哪些？
4. 投訴對企業的負面影響又是什么？
5. 我在投訴處理中收獲什么？
6. 如何正確看待投訴以及投訴行為

第二講：了解人性、理解客戶
一、了解人性
1. 客戶為什么對服務更加容易不滿意了？
2. 消費時代的變遷
3. 客戶期望值的管理
二、理解客戶
1. 設問：為什么不同的客戶表達不滿有不同的方式？
2. 測試：性格色彩測試
3. 認識：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的特征
4. 理解：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的投訴心理5
5. 分析：不同類型客戶的投訴處理方向

第三講：投訴處理步驟與技能
一、投訴處理的原則
1. 解決核心訴求
2. 關照情緒感受
二、投訴處理步驟
1. 接待受理
2. 需求確認
3. 提供方案
4. 達成共識
5. 實追蹤
三、投訴處理技能
步驟一：接待受理
1） 客戶表現：信息、訴求與情緒齊飛
2）處理要點：先處理情緒，后處理事情
a搜集信息
b捕捉訴求
c疏導情緒：傾聽
（為什么傾聽？如何傾聽？如何回應？）
步驟二：需求確認
1）客戶表現：在疑惑與信任之間搖擺
2）處理要點：剝絲抽繭，尋找“元需求”
a明確及理解問題
b拆分及定位問題
步驟三：提供方案
1）客戶表現：給我最合適的解決的
2）處理要點：精準方案，與客戶共贏
a MECE法則形成方案
b向客戶呈現和解釋方案
步驟四：達成共識
1）客戶表現：這真的適合我嗎？
2）處理要點：拒絕客戶請注意姿勢
a拒絕的態度
b拒絕的姿勢
c解釋拒絕的原因
d請提供替代方案
步驟五：落實跟蹤
1）客戶表現：你的方案會落實嗎？
2）處理要點：峰終效應、互惠原則
a確認需求
b表達感謝
c關系維護
d再次邀約

第四講：投訴處理高手養成——復盤
1. 最近失敗的一次投訴案例——回顧過程
2. 能否處理的更好？——總結經驗
3. 投訴處理的再處理——存檔提高
4. 投訴處理的隱形傷害——心理修復