電話中的服務與投訴處理培訓

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課程大綱
第一講：意識篇
一、認識服務
1. 服務環境的變化
視頻分析：會說話的ATM
2. 客戶消費需求的變化
3. 客戶對服務的要求是什么？
錄音分析：冷漠的坐席
4. 客服中心的變化趨勢
5. 客服人員的角色定位
頭腦風暴：坐席還有哪些角色？
6. 服務的終極目的：精進自己、分享他人
二、認識投訴
1.“憤怒的顧客”——投訴是怎樣演變的？
2. 小組討論：投訴對企業的正面意義有哪些？
3. 小組討論：投訴對企業的負面影響又是什么？
4. 數據分析：投訴的客戶的價值
5.“我”在投訴處理中收獲了什么？

第二講：客戶篇
1. 設問：為什么不同的客戶表達不滿有不同的方式？
現場測試：性格色彩測試
2. 認識：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的特征
3. 理解：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的投訴心理5
錄音分析：電話中如何判斷不同類型客戶

第三講：服務篇
一、親和力的語音服務
1. 聲音魅力對服務的影響
小組討論：以親和力為核心的聲音有哪些特征？
2. 好聲音的指標
1）熱情適度
2）語速適中、吐字清晰、婉轉親和、語流順暢、音量適中
3. 服務人員需要解決的語音問題
4. 科學發聲現場訓練：胸腹式聯合呼吸法
5. 懶人練聲法現場訓練
1）高音、低音、中音的訓練
2）口腔靈活度的訓練
6. 方言的矯正練習
二、接電話的禮儀
1. 聲音的準備
2. 情緒的準備
1）微笑的意義
2）自我調整，做情緒的主人
3）如何體察自己的情緒
4）如何管理自己的情緒
5）緩解情緒方式
現場分享：如何做自己情緒的主人
3. 儀態的準備
4. 著裝的準備
現場演練：儀表儀態如何影響工作狀態
5. 設備和系統的檢查
6. 輔助工具的準備
7. 接聽電話容易忽視的細節
1）電話聽不清楚時應怎樣告訴對方
2）等候時間的掌握
3）電話記錄的方法
4）數字日期時間等重要信息的傳達技巧
5）掛電話禮儀
頭腦風暴：接聽電話中還有哪些細節需要注意？
三、接聽電話的流程與話術
1. 開場白
1）包括的要素
2）研討和確定開場白話術
現場演練：開場白話術演練
2. 傾聽客戶陳述
1）聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
視頻分析：我們為什么不善于傾聽
2）聆聽三要素：傾聽、理解、回應
現場討論：同理心的回應怎樣練就？
3）傾聽的要求
4）如何回應客戶的陳述
5）如何復述客戶的請求
3. 提問的話術
小組討論：如何根據客戶的訴求設計提問？
4. 贊美顧客的話術
頭腦風暴：如何與客戶進行一句話的溫情互動？
5. 結束電話溝通的話術

第三講：投訴篇
一、投訴心理
1. 踢貓效應：求發泄
2. 公平理論：求補償
3. 馬斯洛需求層次理論：求尊重
4. 冰山需求理論：求理解
5. 皮格馬利翁效應：求改進
二、投訴處理的原則
1. 三先三后原則
視頻分析：陳巖石如何化解群體事件？
2. 情理法三件武器的應用
三、投訴處理步驟
1. 接待受理
2. 需求確認
3. 提供方案
4. 達成共識
5. 落實追蹤
四、投訴處理技能
步驟一：接待受理
1）客戶表現：信息、訴求與情緒齊飛
2）處理要點：先處理情緒，后處理事情
a積極關注
b收集信息
c分析心理
d判定類型
e疏導情緒
（為什么傾聽？如何傾聽？如何回應？）
步驟二：需求確認
1）客戶表現：在疑惑與信任之間搖擺
2）處理要點：剝絲抽繭，尋找“元需求”
a復述信息
b提問獲得細節
c確認訴求
步驟三：提供方案
1）客戶表現：給我最合適的解決的
2）處理要點：精準方案，與客戶共贏
3）站在客戶角度的解釋說明
4）向客戶呈現和解釋方案
步驟四：達成共識
1）客戶表現：這真的適合我嗎？
2）處理要點：拒絕客戶請注意姿勢
a拒絕的態度
b拒絕的姿勢
c解釋拒絕的原因
d請提供替代方案
3）說服的技能
a說服的六大要素
b互惠原則的應用
步驟五：落實跟蹤
1）客戶表現：你的方案會落實嗎？
2）處理要點：峰終效應
a確認需求
b表達感謝
c關系維護
d再次邀約
五、投訴復盤
1. 最近失敗的一次投訴案例——回顧過程
2. 能否處理的更好？——總結經驗
3. 投訴處理的再處理——存檔提高
4. 投訴處理的隱形傷害——心理修復