客戶經理服務溝通技能培訓

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課程大綱
第一講：認識服務與營銷
一、移動互聯網時代傳統行業的救贖
1. 市場環境變化：由狩獵式經營變農耕式經營
2. 服務升級：由解決問題到提供方案
3. 管理升級：服務營銷的內外循環系統
二、服務質量的5個標準
三、卓越服務的3個層次
討論：“鄰家小陽”的意義在哪里？
四、認識溝通
1. 溝通的四要訣：望、聞、問、切
2. 溝通四寶：點頭、贊美、微笑、謝謝
3. 讓你的溝通因人而異
4. 導致溝通阻礙的原因
五、溝通的基本技巧
1. 傾聽的藝術
1）為什么要學會聆聽
2）聽的層次
3）積極聆聽的原則
4）積極聆聽的四個技巧
2. 表達的技巧
1）對事不對人
2）坦白表達自己的真實感受
3）多提建議少提主張
4）充分發揮語言的魅力
5）讓對方理解自己所表達的含義
3. 回饋的方式
1）有效反饋
2）正面認知
3）修正性反饋
4）負面的反饋
5）沒有反饋

第二講：客戶關系管理的流程
一、客戶關系的建立——從售前開始
1. 如何贏得客戶的信任？
2. 售前與售后的協同
3. 服務前置的方法與步驟
討論：售后部門的角色定位
二、客戶需求的挖掘
1. 售后客戶的心理分析
2. 如何塑造優質的售后網點形象？
1）環境優化
2）人員專業
3）態度親和
3. 客戶的潛在需求與明確需求
4. 客戶需求挖掘的四項技術
1）望：觀察客戶
2）聞：傾聽客戶
3）問：詢問聚焦
4）切：需求確認
三、客戶需求的滿足
1. 維修服務流程關鍵點的確定
2. 關鍵點服務標準的規范
3. 引導顧客體驗，強化美好感覺
4. 峰終效應在服務中的作用
討論：“陽光服務”如何讓客戶感受到陽光般的溫暖？
四、客戶需求的二次挖掘
1. 激活存量客戶：老客戶的價值
2. 客戶忠誠度管理與客戶生命周期價值管理
3. 二次挖掘-真正的銷售在售后
4. 如何利用服務過程向客戶推銷其它產品（或服務）
5. 如何開展、維系與客戶的情感交流？
6. 如何建立個人服務品牌？
五、客戶關系的保障
1. 內部客戶服務與管理
2. 為服務者提供服務：打造優秀服務團隊
1）選：如何找到具有服務導向的員工
2）用：用機制與制度用人
3）育：不同發展階段的員工的培訓與培養
4）留：如何留人與離職員工的管理
3. 服務文化的建立
結束：用心服務贏得忠誠