優質的售后服務班組培訓

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課程大綱
導言
1. 市場環境變化：由狩獵式經營變農耕式經營
2. 服務升級：管理的扁平化、員工特種兵化
3. 基層管理者的重要性
4. 服務管理的內外循環系統

第一講：高效協作
一、高效協作的障礙
1. 對于結果的預期不同
2. 被動等待信息
3 上情無法下達，下情無法上達
4. 部門權限之間交叉地帶的事該不該管？
二、高效協作的習慣
1. 使用溝通語言
2. 己所不欲，勿施于人
3. 希望別人怎樣對自己，自己就怎樣對別人
4. 看別人優點，與別人優點相處
5. 及時溝通
6. 換位思考：跨部門溝通哪方更重要？
7. 人際關系中的“道”與“術”
三、高效協作的方法
1. 跨部門合作成功的決定因素
2. 跨部門溝通的關鍵環節
3. 跨部門溝通中的實戰問題
4. 使用電話
5. 網絡通訊工具
6. 聚會、活動、“串門”
7. 關懷：“禮”多
第二講：自我角色認知
1. 服務和服務管理的本質內涵
2. 服務管理者的五項職責
3. 服務管理者的六種角色
4. 服務管理者的七項技能

第三講：客戶體驗管理
1. 客戶的價值層次
2. 客戶的期望和感知
3. 服務的真實瞬間
4. 管理和控制顧客的期望
5. 企業運用案例分享

第四講：服務系統搭建
1. 優化環境
1）服務現場的五感管理
2）服務現場的6S管理
2. 整合資源
3. 建立知識庫

第五講：服務流程梳理
1. 流程關鍵點的確定
2. 關鍵點服務標準的規范
3. 峰終效應在服務中的作用
4. 服務現場的管理要點

第六講：服務團隊建設
1. 員工發展的不同階段及應對技能
2. 如何找到具有服務導向的員工
3. 給他們最系統全面的訓練，培養和提高員工的能力
4. 如何盡快讓新員工融入？
1）歡迎你加入到大家庭，介紹團隊。
2）詢問辦理入職是否順利。
3）說明崗位職責和工作任務。
4）探討崗位的價值和意義。
5）分享學習／培訓計劃達成共識。
6）前三天下班后溝通上班感受。
5. 激勵：用績效杠桿管理和激勵員工
6. 授權：讓員工有滿足客戶需求的權力
7. 同員工的溝通技巧
8. 員工的關系融洽：組織各種活動

第七講：服務事件應對
1. 應對客戶投訴的步驟及技巧
2. 預防是最大的工作
3. 服務挽回的策略
4. 亡羊補牢的技巧