讓投訴歸零技巧培訓

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課程大綱
第一講：銀行服務解讀
一、認識投訴的意義
1. 現階段，銀行面臨的三大挑戰
2. 客戶的投訴價值萬金
3. 客戶不滿導致客戶流失造成經營風險
4. 客戶不滿的升級導致聲譽風險
5. 亡羊補牢投訴處理帶來客戶忠誠
討論：客戶投訴產生的直接和間接的損失有哪些？
視頻教學：蝴蝶效應的影響。
二、我們為什么要做好服務，如何做好“服務”？
1. 各商業銀行的服務招數
2. 尊重客戶是服務的基礎，尊重客戶就是尊重人性
3. 既要尊重客戶，又要會表達
4. 優質的服務就是把簡化、重復的事情做好
案例教學：廳堂五星級服務

第二講：預防客戶投訴
一、專業的服務形象，讓客戶更加信賴
1. 規范的儀容儀表
–發型
–面容
–西裝
2. 優質的服務動作
–行姿
–坐姿
–站姿
3. 標準的手姿
–簽名指示
–產品介紹
–遞筆
–遞接資料
現場展示：抽取現場男女學員各一名作為模特展示并點評。
二、學會分析客戶的特點，制定不同的服務方案
1. 老年客戶需要細心
2. 年輕客戶需要快捷
3. 掌握網點客戶高峰期的規律
4. 客戶等候時的關注
案例教學：本節采用案例式教學
三、養成良好的服務習慣，將優質服務常態化
1. 多說，告知客戶業務辦理注意事項
2. 多聽，聆聽客戶的需求
3. 多看，關注客戶的特殊情況
4. 多動，整理客戶服務環境
四、強化網點的管理，打造優質的團隊
1. 柜臺內外聯動，提高服務效率
2. 客戶問題錦集，做好預方案
3. 首問責任制度，快速處理問題
4. 掌握“峰終定律”，把握服務的關鍵點
案例教學：現場建立疑難投訴檔案
五、良好的溝通方式，讓客戶更愛你
1. 親切的笑容，打開溝通大門
2. 規范的動作，彰顯專業氣質
3. 真誠的服務，關注客戶需求
4. 面對客戶最糟糕的五種應對類型
現場演練：遇到刁難的客戶，你該怎么說？

第三講：分析客戶投訴
一、銀行客戶投訴的原因
1. 服務技巧問題
2. 業務能力問題
3. 等候時間長
4. 客戶自身原因
討論：你遇到哪些疑難的客戶投訴問題？
二、客戶投訴的需求分析
1. 希望得到重視
2. 希望得到尊重
3. 希望有人了解問題
4. 希望得到解決
討論：如何降低顧客過高的期望值？
三、如何理解客戶永遠是對的？
1. 企業角度，客戶的投訴是給我們二次服務的機會
2. 客戶角度，企業應該為客戶著想
3. 影響角度，服務最糟糕的結局莫過于客戶離去
4. 服務角度，滿足客戶需求

第四講：投訴處理技巧
一、投訴處理的原則
1. 理解客戶情緒
2. 克制自己的抵觸
3. 展示處理的誠意
4. 迅速處理問題
案例教學：一次失敗的客戶情緒安撫。
二、合理的道歉形式
1. 道歉的五種忌諱
1）缺乏誠意
2）猶豫不決
3）不夠及時
4）邊道歉邊辯解
5）事實不清時過早道歉
2. 正確的道歉方式（話術）
討論：如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎？
視頻教學：說句對不起那么難嗎？
二、投訴處理的4大原則：
1. 更換人物換
2. 更換地點
3. 更換時間
4. 注意表達
案例：從投訴客戶到忠實客戶
三、投訴處理的六大步驟：
1. 任發泄：鼓勵客戶發泄情緒
2. 誠致歉：掌握道歉的技巧
3. 匯信息：學會匯總客戶信息
4. 給方案：有目標的提供方案
5. 詢意見：征詢客戶意見
6. 緊跟進：后期跟進處理情況
四、難纏客戶的應對技巧
1. 感情用事者
2. 濫用正義感者
3. 固執己見者
4. 有備而來者
5. 有宣傳能力者
6. 無理取鬧者
五、讓客戶接受解決方案
1. 說明解決方法的益處
2. 說明自己已做的努力
3. 強調不接受方案的影響
4. 適當給一些小禮品補償
5. 運用客戶的親朋好友解決問題
6. 運用客戶的領導解決問題

第五講：投訴案例分析
1. 銀行柜臺服務案例分析
2. 銀行營銷投訴案例分析
3. 銀行管理投訴案例分析
4. 銀行誤差投訴案例分析
情景練習：分為N個小組，每小組成員隨機抽取案例庫中投訴及突發事件案例，進行情景再現。

第六講：服務壓力的化解
一、快樂工作. 快樂生活
1. 心態決定工作的態度
1）積極勇敢的面對投訴
2）投訴后的情緒調節
2. 積極的正能量
1）熱愛自己的工作崗位
2）做一個情商高的人
3. 情緒管理與壓力釋放
1）熱愛生活釋放壓力
討論：工作中的壓力，你會選擇向誰傾訴？