柜面主動營銷服務培訓

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課程大綱
第一講：服務營銷意識
一、優秀柜員的營銷心態
1. 營銷，不一樣的成就感
2. 克服營銷五項恐懼
3. 服務營銷的四種心態
4. 服務溝通由心開始
討論：柜面營銷中存在哪些問題？
二、優秀柜員的崗位認知
1. 柜面現場識別
2. 與分流示意圖
3. 交叉營銷（柜面的協銷定位）
1）快速業務辦理
2）柜面資金挽留
3）及時客戶轉介
4）精準推薦產品
5）客戶信息補錄

第二講：客戶發掘技巧
一、柜面客戶識別技巧
1. 客戶進門時如何識別
2. 客戶咨詢時如何識別
3. 客戶等候時如何識別
討論：如何一眼看穿客戶
二、柜面客戶需求分析
1. SPIN法則深挖客戶需求
2. 激發購買需求
3. 客戶肢體信號的含義識別
4. 分析客戶需求KYC
三、客戶異議處理
1. 客戶異議解讀
2. 客戶異議處理關鍵點
3. 客戶購買信號

第三講：柜面營銷技巧
一、柜面營銷時機
1. 客戶剛到柜臺時
2. 開始辦理業務時
3. 等待授權時
4. 完成操作后
二. 柜面交叉營銷四步法
1. 多說一句話
2. 多給一個指引
3. 多做一個提示
4. 多留一個登記/轉介
演練：給客戶一次交叉營銷四步體驗
三. 柜面營銷技巧
1. FABE產品營銷的技巧
2. 順勢營銷牌的制作
3. 順勢營銷牌與宣傳折頁的應用
4. 產品營銷話術
1）短信業務營銷標準話術
2）網銀產品營銷標準話術
3）手機銀行營銷標準話術
4）其他理財產品營銷標準話術
演練：全體學員演練營銷標準話術

第四講：柜面止損技巧
一、營銷異議處理
1. 找到失敗的原因
2. 進行二次銷售
3. 化被動為主動
二. 防止客戶流失
1. 如何阻止客戶走款
2. 如何及時把握潛力客戶
演練：留住我們的客戶
三. 柜面營銷禁忌
1. 切忌出現營銷禁語
2. 切忌出現服務禁忌
3. 切忌浪費營銷時機