海爾服務理念與售后培訓

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課程大綱
第一講：海爾發展歷程與服務體系
1. 海爾集團介紹
2海爾的發展歷程解讀
3. 不同發展時期的海爾服務升級與創新
4. 海爾服務體系框架解讀

第二講：海爾服務理念
1. 海爾的四大服務理念
2. 服務理念一：創造感動
3. 服務理念二：用戶永遠是對的
4. 服務理念三：您的滿意是我們的工作標準
5. 服務理念四：對外“一站到底”的服務，對內“一票到底”的流程

第三講：海爾的服務網點建設
1. 全國服務網點布局與建設
2. 物流配送網絡布局
3. 服務網點定位：信息中心、文化中心、培訓中心
4. 如何把服務能力復制到網點和終端
5. 電話中心建設與運營管理

第四講：海爾服務流程與考核
1. 海爾售后服務閉環流程
2. 海爾售后上門服務流程
3. 海爾服務網點的考核標準
4. 服務人員的上崗考核、工作考核與晉升考核

第五講：海爾全程管家365服務模式
1. 全程管家365服務內容
1）售前上門設計
2）售中咨詢導購
3）售后安裝調試
4）定期維護保養
2. 全程管家365服務原則
3. 全程管家365保養細則

第六講：海爾“五個一”升級服務模式
1. 一證件：上門服務時出示“上崗資格證”
2. 二公開：
1）公開出示海爾“統一收費標準”并按標準收費；收費后為用戶開示票據；
3）公開出示安裝或維修服務一票到底記錄單，服務完畢后請用戶簽署意見
3. 三到位：
1）服務后按“6S”標準清理現場到位；
2）服務后通電、試機、通檢、演示到位；
3）服務后向用戶講解使用知識到位；
4. 四不準：
1）不喝用戶的水
2）不抽用戶的煙
3）不吃用戶的飯
4）不要用戶的禮品；
5. 五個一
1）遞上一張名片
2）自帶一塊墊布
3）自帶一塊抹布
4）穿上一副鞋套
5）提供“一站式通檢服務”