服務禮儀服務效能提升培訓

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課程大綱
第一講：認識服務——績效增長劑
破冰游戲分組
一、核心觀點：學有用的禮儀（以公式：行為＋環境＋意義帶入）
區分服務效能的“服務”與市場上通常的服務禮儀差異
1. 有效行為＋合適環境＋卓越客戶體驗
2. 員工之于企業——人人皆是效能
案例：電影《后悔無期》
3. 服務效能PK傳統禮儀培訓：績效至上
案例：明星與粉絲
4. 服務的核心是人，貴在人和

第二講：服務之益——愛的喚醒劑
一、不體驗，不成體驗
案例：買魚
案例：劉邦的故事
1. 怎么學：多參與，多投入，就有多少收獲，
案例：馬云和馬化騰
2. 學了的好處：提升職場軟實力
二、好的服務如同招財貓
1. 個人收入提升的幫助：關系融洽，氛圍和諧
2. 個人職業發展：個人成長，鴻運當頭
3. 對幸福指數的提升： 家庭幸福，稱心如意
4. 對企業發展的幫助：企業發展，蒸蒸日上

第三講：服務之心——卓越服務孵化劑
一、好的心態產生好的行為，好的行為才能有好的服務結果
案例：禮儀的發展階段
案例：六祖禪師
1. 服務意識從心開始
2. 服務禮儀的根本
案例：孕婦效應
二、境由心造，境隨心轉
1. 服務意識的力量
案例：以一次客戶投訴為例
2. 以客戶為中心的原則
3. 服務6心法則：六星級心態模型
4. 創造客戶良好的服務體驗

第四講：服務之相——客戶體驗締造者
一、服務呈現之果：客戶重復采購
二、收獲績效而非眼球
三、展現專業氣質——讓客戶舒心
互動：請學員參與示范
1. 儀容儀表禮儀
案例：飛機上的服務
2. 工作中的職業化著裝規范
學員互動/點評講解
案例：服務分場合
3. 儀態禮儀——站立、行走、蹲、手勢、表情
現場演練＋PK
互動：請男士和女士學員分別示范并進行講解
4. 職場儀容的禁忌
四、體現客戶身份——讓客戶稱心
本節作業：第二天上課要求每個人都能否按照職業化標準衣著打扮
1. 服務接待流程：
互動＋情景模擬：請學員配合根據擬定的場景演練，點評
1）商務迎來送往
2）會議管理；
互動＋提問＋情景模擬
2. 常用接待規范訓練：
1）遞解禮儀
2）電梯禮儀
3）迎送禮儀
4）位次禮儀
5）鞠躬禮儀
6）指引禮儀
7）握手禮儀
本節結束：小組演練＋PK

第五講：服務之境——客戶體驗開拓者
一、場域帶來的好處和壞處
案例：圖片示范服務環境帶給人的感官
1. 大廳服務管理
2. 現場環境管理
案例：中國移動營業廳“工作人員”
3. 辦公室環境管理，場域會影響一個人的行為，人的行為可以帶動現場氛圍
案例：破窗效應
二、好的場域是個聚寶盆
案例：圖片示例，捕捉影響客戶消費的環境關鍵銀色
1. 境有心轉
案例：小米公司
2. 場域決定了企業形象
三、服務環境優化建議
推薦書籍：《斷舍離》

第六講：服務之言——客戶體驗傳送者
互動：提問語言表達實質上表達的是什么
一、通過語言服務最終要創造的是經濟價值
案例：淘寶老板寫信，案例點評
1. 溝通出效率，提升質量，語言服務等于企業利潤
2. 溝通語言表達原則
二、服務表達的123原則
1. 溝通表達1個出發點
出發點：讓客戶聽得懂才能收的到
2. 溝通語言2個服務體驗
服務體驗一：被尊重
服務體驗二：被滿足
3. 溝通中的3個語言標準
游戲互動：表達障礙造成的感知和偏差體驗
語言標準一：讓客戶聽得懂的結構化表達
案例：咬文嚼字
語言標準二：讓客戶清晰感知服務價值
案例故事：投訴客戶的質問
語言標準三：讓客戶感覺你真的懂他
三、服務中的溝通金句和投訴應對
1. 溝通中的4個服務金句
服務金句一：我能為您做什么
服務金句二：我可以先幫您看一下
服務金句三：我很愿意為您做
服務金句四：不過我需要跟您解釋一下
2. 如何搞定投訴5句話
互動：提供若干服務場景，讓學員互相角色扮演做綜合演練
6. 訓練：常用規范服務（語氣，語調，表情，專業一對一訓練）