客戶服務關鍵時刻培訓

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課程大綱
第一講：什么是關鍵時刻？
1. 關鍵時刻理念的起源
2. 客戶真正想要的是什么？
3. 什么是客戶真正想要的關鍵時刻
4. 正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻
5. 客戶關系戰略的成功，是員工行為的成功

第二講：關鍵時刻MOT十大原則
1. 創造顧客比創造利潤來得更重要——關鍵時刻的原則之一
2. 學會用提高營業額代替降低成本——關鍵時刻的原則之二
3. 領導要少些決策力，多些綜合力——關鍵時刻的原則之三
4. 了解顧客真正需要把握多變市場——關鍵時刻的原則之四
5. 一線員工比管理團隊更了解企業——關鍵時刻的原則之五
6. 該冒險的時候必須勇敢一“跳”——關鍵時刻的原則之六
7. “溝通”能提升執行力與利潤率——關鍵時刻的原則之七
8. 要讓董事會了解公司的整體戰略——關鍵時刻的原則之八
9. 保持績效評估和顧客需要的一致性—關鍵時刻的原則之九
10. 獎勵讓顧客滿意的“自作主張”——關鍵時刻的原則之十

第三講：MOT行為模式——探索Explore
1. 如何管理客戶的期望
2. 培養傾聽客戶的能力
3. 澄清上下游之間的期望
4. 尋找及確認客戶的期望
5. 為客戶著想與客戶利益分析
6. 什么才是真正為客戶著想呢？
7. 為客戶和公司雙嬴創造條件！
8. 為什么顧客的期望可能是錯誤的？
9. 后方為前方服務，前方為后方著想
10. 什么才是健康的內部客戶與外部客戶的關系

第四講：必要的影響技巧
1. 分析客戶的期望
2. 聆聽的關鍵技術
3. 面對客戶異議如何引導？
4. 挖掘客戶需求的提問技術
5. 分析客戶在公司內的角色
6. 建立管理客戶期望的能力
7. 如何讓客戶充分感受到你的增值
8. 創建最大限度滿足客戶期望的方案
9. 如何建立信任，把細微的線索轉化為業務機會

第五講：MOT行為模式——提議Offer
1. 什么是恰當的提議
2. 什么時候不能做提議
3. 客戶需求分析與公司支持能力分析
4. 確保你打算處理的是一個雙贏的機會

第六講：MOT行為模式——行動Action
1. 察覺客戶的心理期望
2. 如何正確使用和鞏固客戶關系
3. 5C原則：幫助你實現承諾的準則
4. 通過發現客戶的心理需要為客戶增值
5. 把自己的長處和客戶的需要聯系起來

第七講：MOT行為模式——確認Confirm
1. 畫龍點睛的一筆
2. 完整滿足客戶的期望
3. 讓客戶把滿意說出來
結語：你所不知道的“關鍵時刻”