券商柜員綜合服務技能培訓

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課程大綱
概論：由職業心態度圖說起

第一講 券商營業部的環境與客戶分析
1、券商服務面臨的挑戰
2、國內券商的服務現狀
3、認識券商客戶
4、券商客戶分類
5、客戶的價值分析
6、券商客戶的金融需求特征

第二講 證券營業部柜臺優質客戶服務
1、案例1：一次糟糕的柜臺服務
2、案例2：柜臺人員是用來服務客戶，還是趕客戶的？
3、客戶流失的原因
4、客戶服務的涵義
5、客戶的期望值
6、客戶的滿意度
7、客戶是如何來評價券商服務的
8、案例：客戶接待的關鍵時刻
9、服務的四種類型
10、服務的四個層次
11、優質服務準則
12、優質客戶服務-從溝通開始

第三講 柜臺內外——溝通四步驟
步驟一：對客戶顯示積極的態度
1、重視第一印象
2、溝通的基本概念
3、溝通的障礙
4、基本的提問技能
5、溝通的態度
6、交換名片的禮儀
7、標準的服務用語
8、專業的服務技巧
9、服務人員的品格素質

步驟二：識別客戶的需求
1、優質服務的時間標準
2、預測客戶需求
3、客戶的三種基本需求
4、信息需求
5、環境需求
6、客戶的情感需求
7、傾聽客戶的技巧
8、復述的技巧
9、獲得客戶的反饋的技巧

步驟三：滿足客戶的需求
1、滿足客戶的信息需求
2、滿足客戶的環境需求
3、滿足客戶的情感需求
4、特殊情況滿足客戶需求的技巧
5、不能滿足客戶需求的情況
6、向客戶說“不”的技巧
7、業務說明時應注意
8、業務說明的技巧

步驟四：柜臺不是距離，而是橋梁——建立忠誠客戶
1、臨柜客戶常常有哪些抱怨？
2、客戶抱怨/投訴的心態
3、正確處理客戶投訴的原則
4、處理客戶抱怨的步驟與話術
5、學會讓難伺候的客戶站到你這邊
6、運用補救性服務
7、確認客戶的滿意度
8、與客戶建立聯系

第四講：柜臺人員的情緒管理
1、關于情緒
2、情緒的類型
3、情緒控制重要性
4、控制情緒的方法
5、自我解壓的技巧和方法

第五講：客戶分析
1、客戶與客戶價值
2、客戶為什么會選擇我們？
3、客戶基本需要與個性化需要分析
4、客戶的消費心理分析

第六講：柜臺人員——我們比誰都更需要知道什么是服務
1、什么是服務？
2、服務的四種形態
3、券商服務面臨的挑戰
4、優質客戶服務準則
5、優質服務的流程
6、服務不良的表現及影響

第七講：服務代表職業形象與職業服務心態的塑造
1、標準的柜臺工作人員職業形象
2、標準的柜臺服務用語
3、標準的禮儀形態
4、服務代表的服務心態、服務使命
主動服務的心態
頂尖心態
注重細節的心態
感恩的心態
責任的心態
協作的心態