酒店星級服務禮儀培訓

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課程大綱
第一講 微笑著著認識自我—-服務禮儀新理念
1、案例分析
2、導入：禮儀的概念、作用、內涵
3、什么是優質的服務禮儀？

第二講 打造一流的職業形象——服務人員的儀容儀表
一、塑造良好的第一印象-儀容規范
1、頭部
2、身體
二. 自信是職業形象的開始-儀表規范
1、制服
2、套裝
3、微笑
4、表情
5、舉止動作

第三講 提升職業化素養——服務人員的職業化
1、用心服務——假如我是消費者
2、主動服務——要做的正是對方正在想的
3、變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標
4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5、激情服務——抱怨投訴是必然

第四講 專業優雅的行為舉止——服務人員的儀態規范及訓練
1、走姿訓練
2、站姿訓練
3、蹲姿訓練
4、問候禮儀
5、介紹禮儀
6、奉茶禮儀
7、引導禮儀
8、握手禮儀
9、名片禮儀
10、呈物禮儀
11、服務流程訓練

第五講 酒店餐飲服務禮儀規范流程與訓練
1、迎送禮儀服務：
（1）職責
（2）禮儀規范
（3）操作標準
（4）儀態要領
（5）流程
2、安排就餐座位服務：
（1）禮儀規范
（2）操作標準
（3）操作要領
3、遞送菜單服務：
（1）禮儀規范
（2）操作標準
（3）操作要領
（4）實際訓練
4、鋪口布服務：
（1）禮儀規范
（2）操作標準
5、斟茶服務：
（1）禮儀規范
（2）操作標準
（3）注意事項
6、點菜、介紹菜品服務：
（1）禮儀規范
（2）操作標準
（3）注意事項
7、上菜、擺菜、分菜服務：
（1）禮儀規范
（2）操作標準
（3）注意事項
8、撤盤、更換骨碟服務：
（1）禮儀規范
（2）操作標準
（3）注意事項
9、斟酒服務：
（1）禮儀規范
（2）操作標準
（3）注意事項
10、更換煙灰缸、香煙服務：
（1）禮儀規范
（2）操作標準
（3）注意事項
11、小毛巾服務:
（1）禮儀規范
（2）操作標準
（3）注意事項
12、結賬服務：
（1）禮儀規范
（2）操作標準
（3）注意事項
（4）實操訓練