物業人員禮儀與溝通培訓

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課程大綱：
一、物業人員 “儀表”禮儀 ——為成功人士設計形象
1、商務人員形象四原則
2、女商務人員的形象要求
A、 場合著裝
B、 裙裝五不準
C、 佩戴首飾四大原則
D、 化妝注意事項
3、男商務人員的形象要求
A、公務西裝的選擇
B、公務襯衫穿著“五”原則
C、公務領帶
D、公務配飾三一定律
E、公務男人三件寶

二、物業人員“行為舉止”禮儀 —— 舉手投足，優雅盡現
1、站姿、坐姿――保持良好姿態的技巧
2、男士標準站姿
3、女士標準站姿
4、標準坐姿
5、行進姿態
6、蹲姿及坐姿
7、陪同及引導
8、上下樓梯
9、進出電梯
10、出入房門
11、握手――這5秒鐘意味著經濟效益
12、微笑――運氣和財富的交換器

三、物業人員語言溝通禮儀 —— 明眸善睞，顧盼生輝
1、聲音的魅力
2、了解自己的聲音
3、音調、音量、語調和語速
4、充滿感情的聲音
5、社交語言技巧
6、寒暄與問候
7、優化您的口頭禪
8、傾聽是最好的語言
9、由衷的贊美
10、多用雅語、尊稱和兼稱
11、語言溝通的藝術
12、主動的傾聽
13、積極的肢體語言
14、消極的肢體語言

四、 “公務”禮儀 ——使公務更加規范
1、商務介紹禮儀
A、為他人做介紹
B、商務介紹的順序原則
2、遞送名片的原則
3、商務迎接、送別原則
4、乘車的學問

六、 “電話”禮儀 ——把你的聲音傳向世界
1、商務電話禮儀的重要性
2、影響通話質量的因素
3、接聽電話的禮儀
4、掛斷電話的禮儀
5、移動電話禮儀

七、物業人員及時捕捉客戶的信息
1、了解客戶不滿的原因
2、立刻剎車的必要
3、自己的體語迅速傳信息
4、巧妙有效的詢問方式
5、及時閉嘴

八、了解顧客情緒變壞的常見原因：
1、物業人員與顧客解說頻率不一
2、物業人員的解說不切合客戶需求
3、物業人員忽略顧客的情緒
4、觀察不夠，對話不當
5、無意中導引雙方進入對峙、爭辯狀態；
6、物業人員成交心切，相逼過急
7、物業人員未能及時了解顧客情緒
8、顧客常見的六個抗拒點
9、正確傾聽和提問，找到原因、解決問題；
10、語言誘導，平撫情緒。