護理人員服務禮儀培訓

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【課程綱要】:
第一部分：培訓目標分析與優質服務管理
1、 培訓目標分析
1)醫療行業的發展與未來趨勢
2)服務口碑對醫院的前景影響力
3)護士的責任與使命
4)本次培訓目的與要達成的效果
2、 優質服務管理
1)服務的概念與意義
2)護士服務管理
—親和力
—主動性
—耐心度
—解決問題能力

第二部分：護理形象
1、發型管理
1)護士發飾發型管理（建議統一配置職業頭網花）
2)佩戴護士帽的要求
3)學員實操學習
2、面容管理
1) 化職場淡妝的步驟與方法
2) 護士戴口罩的職業標準
3) 學員職業淡妝實操學習
3、手部管理
1)指甲要求
2)手與手腕的配飾管理
4、護士服飾管理
1)護士服穿著要求
2)護士佩戴胸卡要求
3)鞋襪要求（建議統一配置護士鞋）
4)飾品佩戴管理要求

第三部分：護理儀態
1、基本儀態訓練（輔助工具：書本、筷子、白紙）
1) 護士站姿要求
2) 護士坐姿要求
3) 護士行姿要求
4) 護士蹲姿要求
5) 目光
6) 微笑
2、崗位儀態
1)鞠躬禮儀
2)端治療盤姿勢
3)持病歷夾姿勢
4)遞接物品姿勢
5)引領病人禮儀
6)簽字禮儀
7)握手禮儀
8)手勢管理

第四部分：護理語言與護患中的禮儀
1、 如何從自身角度避免醫患沖突
1)護患語言原則與特點
2)護患語言禁忌
3)護患語言技巧
2、 護患常見服務禮儀
1) 護患必備通用禮儀
2) 住院部常見護理工作場景語言行為范例
3) 門診護士常見工作場景語言行為范例