醫護職業化培訓

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【課程綱要】:
第一部分：醫護人員自我角色認知與定位
1、 醫護工作走入“職業化時代”
1) 什么是職業化？
2) 職業化的深遠意義
2、 醫護人員自我角色認知分析
1) 認識醫護工作中的個人角色
2) 做好醫護服務的核心
—解決問題、讓人溫暖、給人力量
3) 患者需要的三種服務
—基本服務
—滿意服務
—感動服務

第二部分：醫護人員職業意識與心態
1、醫護服務必備意識
1)責任意識
—員工不喜歡承擔責任的3個誤區
—責任與任務的區別
2)感恩意識
3)樂觀意識
—職業信念體系助你“樂在職場”
4) 自律意識
—自律與他律的區別
—保持自律意識的必要條件
2、服務“三心”要牢記
1)愛心
—水試驗的人生啟示
—牛頓第三定律揭示人生慣性
2)耐心
3)細心
—細心習慣來自于科學的自我提問

第三部分：醫護人員職業行為管理
1、外表
1)形象是你的專業名片
2)醫護人員形象要求規范
2、儀態
1)親和力拉近醫患距離
2)職業醫護人員行為舉止要求
3、語言
1)修煉服務觀察力，更多發現患者需求
2)把服務做細做透，讓“貼心語言”深入人心

第四部分：護患溝通能力提升與工作語言管理
1、醫護人員如何從自身角度避免醫患沖突
1)切記傷害性語言
2)注意語言交流“四性”
3)做好非語言溝通
2、醫患溝通基本功訓練
1) 信息讀取能力
2) 信息反饋能力
3) 提問互動能力
3、醫患溝通五不說
1)不說回絕的話
2)不說不禮貌的話
3)不說讓人消極的話
4)不說沒有根據的話
5)不說沒有條理的話
4、醫患溝通文明用語注意事項
1)不可忽略的尊稱+時效性的問候語
2)不用命令性話語
3)少用反問式話語
4)避免說教和主觀判斷
5、醫患溝通技巧管理
1)建立信任
2)吸引興趣
3)巧用提問
4)決策引導
5)前后位置
6)關注情緒