醫患溝通與服務意識培訓

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【課程綱要】:
第一部分：醫護人員自我角色認知
1、 服務走入“職業化時代”
1) 什么是職業化？
2) 職業化的深遠意義
3) 職業人素質模型分析
2、 醫護人員自我角色認知分析
1) 醫護服務的核心
2) 醫護人員角色意義
3) 醫護人員職業化規范要求

第二部分：醫護人員服務意識提升
1、服務意識管理
1)了解服務意識的形成關鍵點
2)建立醫護人員必備的服務意識體系
3)服務“三心”要牢記
2、掃除情緒壓力帶來的服務意識障礙
1)醫護人員的四種工作性質情緒分析及調節方法
主要情緒、次生情緒、超然情緒、系統情緒
2)醫護人員的工作壓力分析及調節方法
3)時刻保持“最佳服務意識”的保健方法建議

第三部分：優質醫護服務技巧
1、塑造令人信賴的醫護服務形象
1)形象是你的專業名片
2)醫護人員形象要求規范
2、展現禮貌而親和的醫患互動行為
1)親和力拉近醫患距離
2)職業醫護人員行為舉止要求
3、把服務做到患者心坎里
1)修煉服務觀察力，更多發現患者需求
2)把服務做細做透，讓“感動服務”深入人心

第四部分：醫患溝通技巧
1、溝通基本功訓練
1)傾聽力
2)提問力
3)表達力
2、醫患溝通實戰技巧
1) 醫患溝通五不說
2) 不同類型患者的差異性溝通分析
3) 如何正確稱呼患者
4) 減少命令性服務語言
5）學會利用通頻，拉近醫患情感距離
6）適時的鼓勵褒獎，讓患者期待與你的每一次互動
7）信心性專業語言，給患者送去康復的力量
8）細微的貼心問候，為患者送去脆弱時的溫暖
9)不可忽視的醫患溝通“外在輔助力量”
(配合案例分析)