服務團隊管理技術培訓

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課程大綱

課程
主題
《服務團隊管理技術》
培訓目標及收益
l 了解服務團隊與其他團隊員工的管理差異，掌握服務團隊的管理技能；理解最高層次的客戶服務標準；
l 了解國內外優質服務企業的先進團隊管理理念與方法；
l 掌握在團隊中導入服務文化的3種方法；
l 學會服務團隊中的4種有效激勵方法；
l 用大量的服務管理實戰案例，采用情景模擬演練的方式，讓主管們掌握搞品質服務流程中的細節；
l 學會處理升級投訴事件、應急服務事件、特殊服務事件；
l 減少客戶抱怨與投訴率；
序號
章
節
要 點
教學方法
時長
1
服務管理者的角色認知
1) 服務管理的三個層面
ü 正確認知服務崗位價值
ü 認同自己的工作
ü 樹立正確的崗位價值觀
案例講授
情景互動
1.5小時
a) 人盯人式管理利弊分析
b) 標準流程管理利弊分析
c) 文化結果管理利弊分析
2) 服務管理者的角色認知
講授
3) 照鏡子：五大問題型服務主管的行為特點
案例講授
4) 找找自己在管理中的問題
問卷測試/小組研討/輔導分析
單元小結
2
建設優質服務團隊與注入優質服務文化
1) 國內外優質服務企業的服務管理理念
ü 了解先進服務企業的服務管理理念
ü 重點掌握服務團隊建設的方法
ü 重點掌握注入服務文化的方法
案例講授
3小時
2) 四種服務團隊的形態
象限法分析
3) 服務崗位員工的基本特征
案例講解
4) 案例研討：保利物業的司機
提問與研討
5) 服務團隊建設的三大原則
案例講授
6) 服務文化形成的幾個階段
講授
7) 注入優質服務文化的3個方法
案例講授
單元小結
3
服務團隊的差異化管理
1) 服務團隊人員管理與傳統管理的差異化
ü 理解服務團隊在管理、招聘、激勵、培訓中與其他部門的差異
ü 掌握對于針對于服務團隊的管理手段、重塑崗位職責與素質要求
ü 優化招聘與培訓的方式方法
ü 重新調整服務團隊的績效考核與激勵措施
案例講授
5小時
2) 重塑服務人員的崗位職責與素質要求
模板工具輔導分析
3) 服務人員的招聘與培訓
小組互動情景模擬
/提問與研討
講授/案例分析
4) 傳統的招聘硬條件缺點解析
提問與研討
5) 入職培訓的核心思路與可復制的培訓課程
講授/案例分析
概念講授/案例分析/工具模板輔導分析
6) 員工服務意識養成的3個重要方法
7) 服務人員的激勵
8) 馬斯洛需求層次在服務人員激勵中的有效運用
講授/案例分析
/性格分析
9) 赫茨伯格雙因素理論的保健因素和激勵因素設計
10) 對服務團隊無效的激勵手段
互動
11) 服務團隊的實效的績效管理
案例分析/模板資料輔導
單元小結
4
服務主管應掌握的升級投訴處理、特殊投訴處理、應急服務處理
1) 投訴的升級處理原則
ü 掌握升級矛盾的投訴處理方法
ü 在情景中深刻理解服務的難點節點處理
ü 時刻有意識用工具檢查并優化升級服務體系
講授
3.5小時
2) 投訴或特殊事件的應急處理原則與方法
講授
3) 服務補償性原則
案例講解
4) 服務事件的危機處理
案例分析
5) 情景1：如果這時你出面解決
情景互動
6) 情景2：員工的請示
7) 服務管理的持續優化運行
講授/輔導工具使用/小組互動研討/視頻觀摩
a) 繪制核心數據一：滿意度變化曲線
b) 研究核心數據二：投訴率
12) 關注核心數據三：投訴解決度與投訴回訪滿意度
單元小結