話務量預測與排班培訓

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【課程大綱】
第一部分：科學排班
1、 排班的重要性
2、 排班的目的
? 企業滿意，提升服務效率
? 客戶滿意，服務水平達到要求
? 員工滿意，在績效與壓力間找到平衡
3、 影響科學排班的因素分析
? 話務量、工作效率、現有坐席等
4、 科學排班的過程

第二部分：話務量預測
1、 話務預測的作用
2、 話務預測的基本思路
3、 話務量預測基本過程
? 收集數據
? 尋找話務規律
? 建立模型，預測話務
? 話務預測評估
? 應用話務預測
4、 常用預測方法
? 移動平均
? 指數平滑
5、 回歸分析
? 回歸分析原理
? 回歸分析的幾種方法
6、 自定義模型
? 規劃求解
7、 預測質量評估
? 準確性指標
? 準確性評估標準

第三部分：科學排班
問題：數據分析有什么方法可依?不同的方法適用解決什么樣的問題？
1、 科學排班的重要性
2、 科學排班的流程
3、 人員需求預測與分解
? 工作量的預測
? 各時段來電規律
? 話務量的分解
4、 人員需求測算方法
? 基本方法
? Erlang C公式
5、 Erlang C公式
? 公式原理講解
? 公式計算與理解
? 公式應用在人員需求計算
演練：根據話務量來計算人員需求
6、 長期人員需求測算
? 年度人員測算
? 月度人員測算
7、 排班的評估

實戰：電信客戶熱線排班