診所全員營銷培訓

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課程大綱
1. 診所患者分析
1.1. 診所患者的含義
1.2. 診所患者的分類
1.2.1. 按照對自身疾病的了解程度分類
1.2.2. 按照需求分類
1.2.3. 按照購買能力分類
1.3. 診所患者的需求
1.3.1. 看好病
1.3.2. 少花錢
1.3.3. 放心
1.3.4. 舒心
1.3.5. 受尊重
1.3.6. 了解靠譜的健康知識
1.3.7. 尋找可信賴的健康顧問
1.4. 診所患者的心理
1.4.1. 害怕
1.4.2. 懷疑
1.4.3. 信任

2. 診所全員營銷含義
3. 診所全員營銷作用
3.1. 對于患者
3.2. 對于醫護
3.3. 對于診所
4. 診所全員營銷誤區
4.1. 醫護不用營銷
4.2. 營銷等于推銷
4.3. 營銷等于服務
4.4. 營銷是營銷部門的事

5. 診所全員營銷心態
5.1. 積極的心態
5.2. 主動的心態
5.3. 空杯的心態
5.4. 雙贏的心態
5.5. 包容的心態
5.6. 自信的心態
5.7. 行動的心態
5.8. 給予的心態
5.9. 學習的心態
5.10.主人的心態

6. 診所全員營銷形象
6.1. 服務態度
6.2. 職業道德
6.3. 行為規范
6.4. 精神風貌
6.5. 文化素養
6.6. 專業技能
6.7. 儀容儀表

7. 診所全員營銷技巧
7.1. 開場破冰技巧
7.1.1. 噓寒問暖
7.1.2. 誠懇道歉
7.1.3. 直截了當
7.2. 需求挖掘技巧-5W2H法則
7.2.1. 5W2H法則起源
7.2.2. 5W2H法則含義
7.2.2.1. WHO：
7.2.2.2. WHERE：
7.2.2.3. WHAT：
7.2.2.4. WHEN：
7.2.2.5. WHY：
7.2.2.6. HOW：
7.2.2.7. HOWMUCH：
7.2.3. 5W2H法則案例
7.2.4. 5W2H法則演練
7.3. 需求挖掘技巧-SPIN法則
7.3.1. SPIN法則來源
7.3.2. SPIN法則含義
7.3.2.1. S( Situation Question)情況問題、狀況詢問
7.3.2.2. P( Problem Question) 難點問題、問題詢問
7.3.2.3. I(Implication Question)內含問題、暗示詢問
7.3.2.4. N(Need-pay off Question)需要回報的問題、需求確認詢問
7.3.3. SPIN法則案例
7.3.4. SPIN法則演練
7.4. 服務介紹技巧-FABE法則
7.4.1. FABE法則來源
7.4.2. FABE法則含義
7.4.2.1. 特點(Feature)：
7.4.2.2. 優點(Adventage)：
7.4.2.3. 好處(Benefit)：
7.4.2.4. 證據（Evidenc）：
7.4.3. FABE法則句式
7.4.4. FABE法則案例
7.4.5. FABE法則演練
7.5. 異議處理技巧- LSCPA法則
7.5.1. LSCPA法則含義
7.5.1.1. 傾聽（LISTEN）：
7.5.1.2. 分擔（SHARE）：
7.5.1.3. 澄清（CLARIFY）：
7.5.1.4. 陳述（PRESENT）：
7.5.1.5. 要求（ASK）：
7.5.2. LSCPA法則案例
7.5.3. LSCPA法則演練
7.6. 求轉介紹技巧
7.6.1. 提高患者轉介紹意愿
7.6.2. 引導患者進行轉介紹
7.6.3. 做好患者轉介紹的后續工作

8. 診所全員營銷注意
8.1. 不要讓患者很不爽
8.2. 不要把患者當傻瓜
8.3. 不要把患者當羔羊
8.4. 不要無視患者意見
8.5. 不要讓患者感到冷漠
8.6. 不要太把患者當上帝
8.7. 不要惡意欺騙患者
8.8. 不要踐踏患者尊嚴