銷售溝通技巧與話術規范培訓

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課程大綱
一、溝通四步驟，高效溝通贏得銷售先機
1、案例：每次溝通都很努力，就是結果不理想
◇看對人、說對話、做對事，這老三樣依然管用？
◇客戶附和、沉默、反駁、指正等不同反應的溝通效果判斷
◇從自己身上找問題—“溝”在哪里、如何去“通”？
2、步驟一：明確溝通目標，過程與結果要自查
1）明確目標，主觀與客觀，靜態與動態
2）目標跑偏時，如何發現、如何糾偏？
3）溝通結束時，跟客戶現場或及時確認
3、步驟二：預先判斷客戶溝通與談判風格
1）享受談判的競爭型客戶，降低或調整他的靶心
2）懂得互惠的合作型客戶，產品與情感利益兼顧
3）討厭直接沖突的客戶，建立關系與引導相結合
4、步驟三：把握溝通過程，做一個好的引領者
1）策略準備，主動性、負面效應與應對方案
2）信息交換，擺脫我問你答、機械應答
3）懂得妥協，分次到位、靈活對等
5、步驟四：評估溝通成效，精益理念貫穿行動
1）一個比較：寫下溝通成果，與預期目標對照
2）二項成果：溝通事項進展與人際關系發展
3）一個動作：溝通備忘錄，反思、梳理與再出發
6、分組演練：客戶溝通的全景實戰
◇客戶類型–心不在焉、心有所戀等
◇演練目標—洞察客戶心理、調準溝通方式
◇演練方式—破題、解題、講演稿、呈現等

二、2W2R話術模型之一：客戶是誰
1、2W2R模型：總概圖＋簡介
2、MAN法則，稱稱客戶的份量
3、M：客戶實力
◇得知客戶實力的信息渠道
◇判斷客戶實力的“證據”
◇給這些要素排序
◇現金流>利潤>銷售額，您同意這個觀點嗎？
4、A：權威
◇常打交道的客戶部門、人員
◇典型情境下的部門/人員重要性排序
◇客戶決策層提前參與采購，您注意到了嗎？
5、N：需求
◇說一說需求與需要的差別
◇有關客戶需求的討論、列表與排序
6、實戰練習：給最難“對付”的客戶畫一幅畫
◇運用MAN法則的提示表格
◇分小組列出各項的關鍵詞／短句
◇講師點評

三、2W2R話術模型之二：我說什么
1、FABE產品推介法，好產品＋好表達
2、F：特征，說得多不如說得精
◇請您用最短的時間說清楚某一個產品特征
◇說的多，聽的不多，記住的更少，有這回事嗎？
◇USP，輕松說清楚您的產品特征
3、A：優勢，比拼對手的攻與守
◇面對強勢對手，怎么說自己的優勢？
◇所說的優勢，客戶覺得可信度有多高？
◇優勢，到底能解決客戶什么大問題？
4、B：利益，不可見的變為可見
◇顯著利益與隱藏利益
◇隱藏利益如何看得見？
◇領先者的杠桿效益
5、E：證據，憑什么讓客戶相信
◇現有客戶的使用狀況
◇主動營造客戶口碑
◇還有哪些客戶相信的證據？
6、分組演練：好表達讓產品活起來
◇情景1-－不怎么信任你的新客戶
◇情景2-－向不大滿意的老客戶推薦新產品
◇分組作業＋分享交流＋講師點評

四、2W2R話術模型之三：客戶反應如何
1、AIDA，客戶反應的記錄儀
2、A：注意力
◇客戶關注你的具體表現（現場問答）
◇如何贏得客戶的注意力（小組討論）
◇銷售中的第一印象，你怎么看？
3、I：興趣
◇客戶產生興趣的表象與原因（現場問答）
◇銷售人員如何激發客戶興趣（小組討論）
◇客戶沒興趣，銷售沒搞頭，你覺得呢？
4、D：購買意愿
◇客戶有意愿的話語和行為（小組討論）
◇讀懂客戶說話的玄機（判斷題）
5、A：購買達成
◇臨門一腳的做法與說法（答題卡）
◇客戶購買只是交付的開始
6、案例分析—客戶批評老供應商
◇客戶對老供應商的不滿
◇如何贏得客戶對自己的好感？
◇分組作業＋分享交流＋講師點評

五、2W2R話術模型之四：如何有力推薦
1、4P強力推薦法，打開高效話術之門
2、P：發現問題，讓客戶覺得你懂他
◇客戶的盲點，你的機會點
◇如何表達才能讓客戶覺得舒服和欣賞
3、P：找準痛點，讓客戶重視你的建議
◇分析一下，不同角色的關注點所在
◇分享一下，客戶痛點的聚集區
4、P：施加壓力，讓客戶改變態度的話語
◇小討論－－哪些話語讓客戶有壓力？
◇是非判斷——這么說能讓客戶覺得有壓力且愿意改變態度嗎？
5、P：呈現利益，讓客戶產生對你的偏好
◇拋開產品說利益，怎么去說？
◇激發并鞏固客戶偏好的說法與做法
6、小組PK賽：挑戰您的推薦能力
◇挑戰1-－作為備胎的角色如何上位？
◇挑戰2-－客戶忽然有根有據地數落你
◇分組作業＋分享交流＋講師點評

六、溝通素養提升，磨刀不誤砍柴工
1、2W2R溝通&話術模型的應用指導
1）2W2R模型：細分表格＋應用說明
2）話術大收割——這兩天聽到、想到的話術整理
◇個人作業
◇小組作業
◇成果展示
3）話術新天地——課后行動計劃
◇鎖定2W2R的關鍵環節
◇開始你的新旅程（開始、停止、保持）
2、溝通過程中的應變措施
1）觀點沖突
2）調節氣氛
3）適度冷場
3、溝通之后的復盤
1）溝通現場的全景記錄
2）溝通關鍵點與頭痛點
3）再溝通一次的堅持與改變
4、三個溝通技巧，高效溝通有門道
1）兩種溝通語言
2）自我與團隊演練
3）角色轉換
5、兩天學習成果大匯報
1）運用思維導圖或魚骨圖，總結兩天所學、所思、所得
2）觀點大薈萃
◇每個學員寫出一條有關話術的觀點
◇每個小組評選出3條最佳觀點
◇各小組依次匯報自己的最佳觀點