大客戶溝通技巧培訓

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課程大綱
一、大客戶溝通=價值創造與傳遞
1、案例：溝通套路化，為何處處碰壁？
?大客戶對于供應商的三個態度
?決策中心不同角色的溝通要領
?講師點評—大客戶溝通，給業務能力多加油！
2、溝通的本質：溝=價值不明；通=價值創造與傳遞
1）“溝”在哪里？價值觀、習慣與利益的沖突
2）怎樣才“通”？創造價值、傳遞價值與分享價值
3、大客戶溝通的難點，正是銷售人員的機會點
1）心口不一，價值傳遞常扭曲
2）興奮點錯位，說者與聽者領錯情
3）熱鬧與冷清，宣講沒有形成打動
4）話題轉移，溝通的時效性差
5）慢了半拍，過程順暢結果差
6）客戶強勢，提供產品出偏差
4、現場操練：策略型思維，有效提升大客戶溝通效果
?情景A：采購部門站在自己角度傳遞高層意見
?情景B：中高層另有想法時，卻與你深入探討

二、兩組要領，銷售人員要扎好馬步
1、案例：能說會道，算是銷售人員的真功夫嗎？
?本色演員，遇到誰都說自己的一套
?角色演員，打動客戶、贏得關注作為溝通重心
?講師點評—對象、時機、預備、判斷與臨場發揮
2、銷售溝通的四組關鍵詞
1）需要與需求，溝通緊扣機會，莫走入問題誤區
2）信息與資訊，懂客戶所懂，不如解客戶之困惑
3）詢問與回答，選出有效問題，給與超價值解答
4）熱心與價值，態度吸引顧客，能力留住好顧客
3、深度溝通的四個注意事項
1）遇到急切的事情，冷靜是第一姿態
2）不帶情緒的判斷，溝通的重要起步
3）分清正當要求、額外提議與期望值
4）保持專業性與親和力，牢記目標與價值
4、工具應用：電梯法則，在大客戶溝通中的作用
?何為電梯法則？
?長話短說的挑戰
?設想各種問題可能，提前做好預備
?實戰演練—此種情況下，怎樣應用電梯法則？

三、溝通四步驟，一馬當先贏得銷售先機
1、案例分析：每次溝通都很努力，就是結果不理想
?步驟與節奏的奧秘
?如何把握節奏、瞅準時機
2、步驟一：明確溝通目標，過程與結果要自查
1）明確目標，主觀與客觀，靜態與動態
2）目標跑偏時，如何發現、如何糾偏？
3）溝通結束時，跟客戶現場或及時確認
3、步驟二：預先判斷客戶溝通與談判風格
1）享受談判的競爭型客戶，降低或調整他的靶心
2）懂得互惠的合作型客戶，產品與情感利益兼顧
3）討厭直接沖突的客戶，建立關系與引導相結合
4、步驟三：把握溝通過程，做一個好的引領者
1）策略準備，主動性、負面效應與應對方案
2）信息交換，擺脫我問你答、機械應答
3）懂得妥協，分次到位、靈活對等
5、步驟四：評估溝通成效，精益理念貫穿行動
1）一個比較：寫下溝通成果，與預期目標對照
2）二項成果：溝通事項進展與人際關系發展
3）一個動作：溝通備忘錄，反思、梳理與再出發
6、分組作業與演練：溝通頻繁卻沒有進展的客戶
?問題A：檢查溝通步驟方面的問題，并提出新步驟
?問題B：溝通目標、我的目標、客戶目標之間的錯位
?講師點評—目標同態與同步

四、溝通素養提升，磨刀不誤砍柴工
1、回頭再看溝通：預備最關鍵
1）銷售心理學，聽話與聽音，讀人與讀心
2）跟顧客學習，學會太極功夫，融匯貫通
3）溝通案例集，跟經驗學習、從實踐提升
2、溝通過程中的應變措施
1）觀點沖突
2）調節氣氛
3）適度冷場
3、溝通之后的復盤
1）溝通現場的全景記錄
2）溝通關鍵點與頭痛點
3）再溝通一次的堅持與改變
4、三個溝通技巧，大客戶溝通有門道
1）兩種溝通語言
2）自我與團隊演練
3）角色轉換