通信運營商營業廳經理培訓

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課程大綱
第一講：定位篇
一、營業廳定義、定位
二、營業廳銷售模式、運營管理和效能評估
三、營業廳分區、營業人員崗位分工及職責
四、營業廳管理者的自我定位——了解自己是發展自己的基礎
1. 營業廳經理四項職責
1) 令客戶滿意
2) 發展員工
3) 積極推進銷售
4) 安全管理
2. 營業廳經理六種品質
1) 誠實、正直
2) 公平、公正
3) 以身作則
4) 承擔責任
5) 樂觀、熱情
6) 寬容、大度

第二講：人員管理篇
一、客戶管理意識
1. 營業廳內外部客戶管理意識培養
2. 學會了解客戶
如何通過行為風格了解客戶
3. 客戶的行為風格分類
1) 支配型
2) 影響型
3) 穩定型
4) 服從型
二、內部客戶管理
1. 員工也是客戶
2. 用管理客戶的思維管理員工
3. 營業人員團隊建設
角色溝通演練
團隊演練
4. 營業員激勵
三、營業廳客戶服務及銷售
1. 客戶服務與銷售的“觸點化”管理
人流——客流——業務流
2. 客戶關系的建立與維護
3. 不同類別客戶的服務及銷售策略

第三講：事務管理篇
一、營業廳運營管理
1. 營業廳常態化管理
1) 營業前的準備工作
2) 營業中巡視
3) 日結工作
2. 值班管理
《步行穿越檢查表》《代辦單》
3. 客戶投訴管理
4. 突發事件和安全管理
1) 面對媒體
2) 面對政府官員
3) 面對客戶受傷或生病
4) 面對員工受傷或生病
5) 面對火災
6) 面對停電
7) 面對盜搶
二、營業廳銷售組織管理
1. 銷售環境的搭建和優化
——陳列五大黃金原則
——陳列類型與方法
——POP設計和陳列
2. 銷售活動的組織與實施
3. 銷售支撐工作
三、營業廳培訓
1. 培訓的基本原則
1) 分崗位培訓
2) 貼近實戰
3) 閉環評估
2. 崗位培訓的重要性
3. 崗位培訓的誤區
4. 崗位培訓的時機
5. 培訓五步歌
6. 培訓強化工具