營業廳現場5S管理培訓

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課程大綱
第一講：蓄力篇——儲備洪荒之力
一、常用的處理問題的方法：
1. 5W1H工作法（解析分析法/六何法)
2. PDCA循環法（戴明循環法)
二、現場5S管理——起（Why：為何要推行5S)
1. 推行5S的理由
2. 推行5S的好處
3. 推行5S的作用
三、現場5S管理——承（What：5S是什么)
1. 5S是什么
2. 5S之間的關系
四、現場5S管理——轉（How：如何推行5S)
1. 推行5S答疑
知道為什么比知道怎么做更重要
2. 5S整體推行要領
3. 整理(SEIRI )
1) 定義
2) 對象
3) 目的
4) 知識延展——零亂的根源
5) 整理的推行要領
6) 要與不要的標準
7) 整理的實施方法
4. 整頓(SEITON)
1) 定義
2) 對象
3) 目的
4) 知識延展——物料尋找百態圖
5) 整頓的推行要領
6) 整頓的實施方法
5. 清掃(SEISO)
1) 定義
2) 對象
3) 目的
4) 知識延展——清掃值日表
5) 清掃的推行要領
6) 清掃的實施方法
7) 清掃的誤區及注意事項
6. 清潔(SEIKETSU)
1) 定義
2) 對象
3) 目的
4) 清潔的實施方法
7. 修養(SHITSUDE)
1) 定義
2) 對象
3) 目的
4) 修養的實施方法
8. 知識延展——從3S到8S

第二講：發力篇——釋放洪荒之力（營業廳現場5S管理實操)
一、營業廳現場環境管理
——整理(SEIRI)、整頓(SEITON)、清掃(SEISO)、清潔(SEIKETSU)
1. 現場環境的搭建和優化
1) 布局優化
2) 陳列優化
——陳列五大黃金原則
——陳列類型與方法
——POP設計和陳列
2. 銷售活動的組織與實施
3. 銷售支撐工作
二、營業廳現場運營管理——清潔(SEIKETSU)、素養(SHITSUKE)
1. 營業廳常態化管理
2. 值班管理
1) 值班管理的意義
2) 值班管理的技巧
3) 值班管理的內容
4) 值班管理工具
《步行穿越檢查表》《代辦單》
3. 突發事件和安全管理
1) 面對媒體
2) 面對政府官員
3) 面對客戶受傷或生病
4) 面對員工受傷或生病
5) 面對火災
6) 面對停電
7) 面對盜搶
三、營業廳現場服務及銷售管理——素養(SHITSUKE)
1. 客戶服務與銷售的“觸點化”管理
人流——客流——業務流
2. 客戶關系的建立與維護
3. 客戶投訴管理
1) 有效處理客戶投訴
2) 正確處理客戶投訴的原則
3) 正確處理客戶投訴的步驟
4. 不同類別客戶的服務及銷售策略