銀行客戶分層管理培訓

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課程大綱
模塊
主要內容
引言
兩個對比：營銷的本質
互動分享：營銷要如何創造持久的粘性客戶關系？
模塊一
二八定律
及優質客戶的標準
1．認識營銷：從一副漫畫談起
2．優質客戶的標準及選擇
實踐研討：農行優質對公客戶有哪些標準？
3．如何留住優質客戶？
4．如何爭奪競爭對手的優質客戶？
5．二八定律及服務的加減法
6．針對20%優質客戶的個性化服務
7．客戶需求的多樣性及銀行的個性化服務
8．針對80%一般客戶的標準化服務
9．商業銀行的網點轉型及效率提升
模塊二
服務的加法：優質客戶的個性化服務
1.客戶是上帝嗎？客戶關系澄清
2.正確的角色定位：成為客戶的顧問
3.客戶需求的多樣性
實踐研討：我行高端客戶有哪些個性化需求？
4.個人高端客戶的個性化服務維護
5.對公客戶的個性化服務維護
實踐研討：如何處理與“陳世美”的關系
6.對公營銷的鐵三角
7.顧問式營銷維護
8.客戶經理營銷的三階段：營銷自己、營銷銀行、營銷產品與服務
實踐研討：如何營銷自己？如何營銷自己的名字？
模塊三
服務的減法：一般客戶的標準化服務
1．銀行都應該為大客戶服務嗎？
2．服務一般客戶的策略：標準化服務，降低服務成本
3．針對年輕客戶：手機銀行及ATM
4．針對個體工商戶：手機銀行，卡貸通（某銀行簡易信貸卡）
5．針對中老年客戶：多媒體查詢機
6．商業銀行的網點轉型：提升普通業務的服務效率，降低服務成本
7．客戶經理及人員服務的轉型：發現需求，創造價值
8．個性化服務向標準化服務的轉變：吸引更多優質客戶
模塊四
優質
客戶需求
的挖掘
1．現實問題：都說要滿足顧客需求，可是有時候顧客自己也不知道自己需要什么，我更不知道，該怎么辦？
2．解決對策：挖掘客戶需求
實踐演練：發自內心的贊美
3．挖掘顧客需求的四個動作：
–聊現狀（針對客戶拒絕被營銷，拒絕掏腰包）
–找問題（直擊顧客的心靈）
–引重視（引發顧客的恐懼感）
–解難題（消除顧客的恐懼感）
實踐演練：你將如何全面挖掘客戶的需求？
4．優質客戶的通常的個性化需求有哪些？
圈子，資本，增值，品位……
5．對應對公營銷的鐵三角，每個要素各有哪些個性化需求？
模塊五
優質客戶個性化綜合服務方案的設計與溝通
1．我們為客戶提供什么？客戶整體需求的解決方案
2．回顧與反思：我們銀行的產品及目標客戶
3．根據目標客戶的需求設計整體服務方案
實踐操作：如何為美的電器的經銷商李總設計整體服務方案？
4．產品介紹的FABE法則
有效的結構：“因為（特點）……，從而有（優勢）……，對您而言（利益）……，你看（證據）……”。
話術設計：如何向客戶展示推介本銀行的產品與服務？
綜合演練：如何向建材商推銷綜合服務方案？
5．客戶提到競爭對手，怎么說？
競爭對手的產品（服務很好），我行的更適合您，因為……
實踐演練：面臨客戶攤出一排金卡，你如何與客戶做成業務？