個金客戶經理綜合技能培訓

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課程大綱

個金客戶經理的角色定位與情緒調控
1．客戶是上帝嗎？正確的角色定位！
2．客戶經理角色定位的誤區
–不要只想著賺客戶的錢
–不要錯位為客戶的傳聲筒（滿足需求，還是要求？）
實踐研討：銀行個人客戶提出過哪些要求？我們需要滿足客戶哪些需求？
3．正確的角色定位
–你是客戶的顧問，為客戶提供他所需要的專業服務（別人做不到的才珍貴）
–你是銀行的代言人，不是客戶的傳聲筒
–你為客戶創造價值，客戶通過持續購買、推薦購買回報銀行
4．客戶經理營銷的三階段：營銷自己、營銷銀行、營銷產品與服務
實踐研討：如何營銷自己？
實踐演練：如何營銷自己的名字？
5．走向顧問式營銷：營銷的5境界
6．成為客戶喜愛銀行歡迎的5心上將：心態決定成長
7．陽光心態：積極帶來積極
–斯托克代爾悖論：樂觀、自信，同時對困難有充分的估計
實踐研討：在職業生涯發展的道路上可能面臨哪些困難，你將如何克服？
–調整情緒的工具：“兩個30秒”法則
互動分享：你將如何面對工作壓力？
模塊二
優質客戶的甄選與營銷準備
1．甄選優質客戶的六個途徑：
內部挖掘；外部發掘；人脈拓展；陌拜拓展；結盟拓展網絡拓展；
實用工具：區域金融商圈診斷表
2．個人客戶需求的3層次：基本需求、增值需求及價值需求
實踐研討：你有哪些優質的個人客戶？主導需求是什么？
3．客戶需求解析工具：理財金字塔
4．吸引優質客戶的6種妙招
5．硬件的準備：準備好隨時可用的小武器
6．軟件的準備：
7．平時的準備：養成良好的習慣
8．臨時的準備：搜集與客戶行業、規模相當的客戶案例
模塊三
預約客戶，挖掘客戶需求
1．現實問題：都說要滿足顧客需求，可是有時候顧客自己也不知道自己需要什么，我更不知道，該怎么辦？
2．解決對策：挖掘客戶需求
3．電話預約客戶：從贊美開始
實踐演練：發自內心的贊美
4．接近客戶的細節和技巧
5．直接陌拜；進社區；培訓……
案例分析：某銀行開展社區營銷的步驟
6．挖掘顧客需求的四個動作
–聊現狀（針對客戶拒絕被營銷，拒絕掏腰包）
–找問題（直擊顧客的心靈）
–引重視（引發顧客的恐懼感）
–解難題（消除顧客的恐懼感）
實踐演練：你將如何挖掘富婆的理財需求？
模塊四
整體服務方案設計及產品服務組合溝通
1．我們為客戶提供什么？客戶整體需求的解決方案
2．我們銀行的產品及目標客戶相應的需求
儲蓄結算業務、銀行卡業務、電子銀行業務、個人信貸業務、個人理財業務、基金業務、基金定投業務、保險業務……
3．將需求與產品相匹配
實踐研討：熊市中可不可以為客戶配置偏股型基金？你將如何溝通？
4．產品介紹的FABE法則
有效的結構：“因為（特點）……，從而有（優勢）……，對您而言（利益）……，你看（證據）……”。
實踐演練：如何向客戶展示推介你銀行的產品與服務？
5．銀行產品介紹的SCBC結構
6．根據客戶需求設計綜合化服務方案
實踐操作：為你的VIP客戶設計綜合化服務方案
7．我們該如何去介紹與評價競爭對手的產品與服務？
競爭對手的產品（服務很好），我行的更適合您，因為……
模塊五
促使成交，發展長期合作關系
1．顧客經常會莫名其妙的挑刺，我該怎么辦？
思路：嫌貨才是買貨人
2．異議處理的原則：先處理心情，再處理事情
3．異議處理的六步驟：傾聽-停頓-贊美-重述-處理-確認滿意
4．異議處理的方法：忽視法、“是的…如果…”法等
實踐演練：客戶認為我們貸款利率高，該如何處理？
5．我經常把握不準什么時候可以要求客戶簽單？早了怕客戶拒絕，晚了又怕煮熟的鴨子飛了？
6．乘顧客發昏的時候促使成交（“婚”字的啟示）
7．成交信號的識別（細節落實：語言信號、表情信號、動作信號）
實踐演練：這些客戶信號傳遞了哪些信息？我們該如何應對？
8．締結成交的方法：投石問路、利益綜述、案例成交、假定成交……
9．交易不成情誼在：別忘爭取下次的機會
10．最后的絕招：回馬槍
11．成交之后的關系處理：別讓客戶后悔，讓客戶幫助你發展客戶
模塊六
知己知彼
高效營銷
1．現實問題：明明我剛剛在一個客戶身上用的方法很成功，可用到下一個客戶那里卻不管用，怎么回事？
思路：客戶與客戶之間是有差異的
對策：針對不同性格客戶，采取針對性營銷策略
2．知己知彼，和諧溝通：透過細節掌握自己以及他人的性格輪廓
3．把握自己：預防自己無意中露出的溝通障礙
1．贏在細節：把握好與不同客戶溝通的技巧
實踐演練：你將如何與不同性格類型的客戶打交道？
精細化營銷口訣：開心感染豬八戒，利益打動孫悟空，
主動促銷沙和尚，持久完美定唐僧。
模塊七
協同營銷，打造持續長久的客戶關系
1．全員營銷：人人都是客戶經理
實踐研討：如何讓大堂經理、柜員、公司部客戶經理幫你發展和留住優質客戶？
2．良性客戶關系：從一副漫畫
實踐研討：什么樣的關系才是良性關系？
3．客戶滿意不等于客戶忠誠
實踐研討：如何才算客戶忠誠，應該如何衡量？
4．如何培養客戶忠誠度：老客戶的增值策略
5．交叉銷售，持續創造客戶價值
6．情感維護：雪中送炭
7．公私聯動維護
8．團隊維護：運用行內的專家資源
9．內涵維護：提升自己的專業度