廳堂優質服務之MOT培訓

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課程大綱
第一講：銀行員工樂在工作與職業化心態
一、新形勢下銀行業面臨的挑戰
1.認識自我、了解自我
2.如何應對新形式的挑戰？
3.我們為什么而工作？
二、態度對柜員的重大影響
三、人生的價值在于責任
四、如何在工作中找到快樂的理由
1.心態與命運
2.工作壓力的調整和舒緩方法

第二講：優質服務
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是銀行永恒的主題
一、服務對銀行的重要性
二、服務關鍵時刻MOT的概念與發展
三、MOT的行為模式
1.MOT行為模式
2.MOT的案例分享

第三講：MOT行為模式之——建立良好的第一印象
案例討論：個人形象決定了什么？
一、你的形象決定了首因印象
1.崗位服務的標準職業形象塑造
2.崗位服務標準行為規范
3.崗位服務標準手姿
二、崗位環境的要求
1.整潔干凈環境標準
2.專業環境打造注意細節
三、崗前準備與狀態調整
1.上崗前的準備與自檢
2.狀態調整與應對
四、服務規范之優質服務訓練
1.規范的服務手勢訓練
2.熱情的迎客致意的禮節
3.情緒控制與面客的表情神態
4.運用合理的目光與客戶交流
5.微笑服務的魅力

第四講：MOT行為模式之——了解與挖掘客戶需求
案例討論：如何探詢與激發客戶需求？
一、客戶的表面需求與內在需求
二、把握服務需求的五個維度，滿足客戶的全面需求
三、高超的溝通技巧
1.溝通的基本功——看、聽、說、問
2.贊美的技巧與方法
四、挖掘客戶需求的SPIN法則

第五講：MOT行為模式之——引導與滿足客戶需求
案例討論：海底撈與星巴克
一、客戶需求與期望值的關系
二、如何讓每次服務都達到或超出客戶期望值
1.如何應對客戶過高的期望
2.面對無法達到的期望如何處理

第六講：MOT行為模式之——完善跟進，建立長期關系
案例討論：如何成功化解客戶關系？
一、結束服務不代表關系結束
二、現場客戶的轉介
1.轉介的流程與關鍵注意事項
三、意向客戶的持續跟進
1.客戶跟進的方法與策略
四、處理好客戶投訴
1.投訴處理的方法與技巧