主動服務營銷實戰技巧培訓

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課程大綱
第一單元：服務營銷導入
1. 關于服務和服務營銷
研討：商場購物的服務體驗
2. 銀行服務現狀分析
——暗訪調研數據驗證
3. 銷售、服務流程整合效果幾何?
4. 客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
故事分享：海底撈服務
5. MOT關鍵時刻、關鍵動作
案例：星巴克、宜家家居
研討分享：銀行服務的MOT
6. 客戶滿意度–峰終定律
——客戶滿意與客戶期望對比

第二單元：職業化打造–非你莫屬
檢討：從哪些方面觀察自己的“不專業”。
1. 職業化的工作形象
——打動顧客的“第一印象”55387定律
2. 職業化的工作態度
照片展示：優秀行員“用心”服務
3. 為客戶的情緒負責
案例：新加坡航空、誠品書店、勞斯萊斯汽車
研討：銀行客戶經理如何通過感官來建立自己的服務品牌?

第三單元：顧問式營銷流程導入
反思：我之前是怎么做客戶營銷的?
1. 職業化的工作技能
案例：雪茄營銷、汽車營銷
2. 銀行Marketing與Sales的區別
3. 客戶難搞定的原因?
案例：LV營銷分享
——如何尋找銀行客戶營銷的機會點、立足點、切入點和痛點
4. 客戶金融服務需求的五層次
——人性弱點分析
研討：銀行客戶的金融需求及產品對接
5. 購買心理分析
6. 顧問式營銷流程
1）客戶識別-KYC
2）探尋需求-SPIN
3）金融產品呈現-FABE
4）刀劍交鋒的談判技巧-促成交易
5）處理成交障礙-拒絕處理

第四單元：客戶識別KYC
1. 客戶識別三要素MAN
2. 客戶識別的六大關鍵信息：
1）物品信息
2）業務信息
3）工作信息
4）家庭信息
5）行為信息
6）話語信息
視頻播放：《全民情敵》
3. 廳堂識別客戶技巧
——望、聞、問、切
4. 了解客戶-KYC法則
角色演練：如何做客戶的KYC

第五單元：投石問路—成功的SPIN需求調查分析
反思：在銷售中你最常問的五個問題是什么?
1. 高效的客戶營銷從客戶信息管理
2. 深入挖掘客戶需求
1）明示需求與暗示需求的區別
2）提問-傾聽-記錄
3. 主動詢問的方式
——開放式問題與封閉式問題
4. 剖析SPIN-顧問式尋求探尋的四項關鍵任務
視頻播放：《非誠勿擾》-墓地銷售
5. 顧問式需求探尋流程四步走
故事分享：唐僧取經
6. 如何找不同客戶的需求點
現場模擬：角色演練

第六單元：金融產品呈現FABE—-產品競爭優勢分析
1. 理財規劃與產品組合營銷五步法
1）收集客戶資料
2）確定客戶目標與期望
3）分析客戶現行財務狀況
4）整理提出理財規劃
5）執行和回顧理財規劃
2. FAB-E的定義
故事分享：貓吃魚的故事
3. 案例：馬云通過FABE融資2000萬美金
話術示例：手機銀行FABE呈現
4. 互動：通過FABE介紹展示自己
5. 增強語言說服力的五種方法
1）數字強調
2）講故事
3）富蘭克林法
4）引證
5）形象描繪
6. 如何設計話術?
練習：基金定投、銀保產品FABE呈現

第七單元：廳堂微型沙龍解析
1. 營銷宣講的定義和目的
2. 營銷宣講人員的定位和職責
3. 宣講中的時間軸
視頻播放：廳堂微沙視頻
4. 宣講人員綜合要求
5. 廳堂業務宣講活動方案
6. 微沙要點技巧
1）主題切入；
2）主持主講方案配合；
3）促成技巧
作業：小組研討微沙話術，以小組為單位進行展示

第八單元：刀劍交鋒的談判技巧–促成交易
1. 需求與動機的關系
——行為心理學表明人的行為動機
2. 促成交易的五大步驟
1）引發購買動機
2）創造生動有效的文字畫面(煽風點火)
視頻播放：《開水房》
——話術技巧學習
3）發現購買訊號–客戶的“秋波”
4）取得購買承諾–射門九種腳法
5）制造購買的急迫性
3. 現場模擬演練

第九單元：處理成交障礙–客戶異議處理
討論：我們通常會碰到了哪些異議?
1. 反對意見的來源
2. 拒絕的本質
故事分享：史泰龍；肯德基
案例：《屌絲男士》
3. 拒絕處理的本質
4. 拒絕處理的原則
5. 拒絕處理的方法–太極處理法
6. 研討分享：拒絕處理的話術
7. 異議處理客戶處理技巧
1）如何處理帶有情緒的客戶?
2）如何處理貶損銷售人員信息來源的客戶?
3）如何處理“專家化”的客戶?
4）如何處理因自己的原因產生的異議?

第十單元：精準營銷
一、人際性格溝通技巧
1. 溝通的原理
2. 互動–溝通游戲
3. 溝通的障礙
4. 溝通的漏斗
5. 高效溝通的三大秘訣
1）說的秘訣–破冰；說服；贊美
視頻播放：《呼叫轉移》–贊美片段
2）聽的秘訣
3）觀察的秘訣
6. 十五種職業的客戶溝通技巧
二、精準客戶營銷技巧
1. 性格測試
2. 客戶的四種基本類型及性格表現
——交際性、和平型、力量型、完美型
視頻播放：四種性格的視頻分別展示
3. 四種基本客戶類型的判斷標準及溝通技巧
4. 四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法
模擬演練：角色扮演