客戶關系維護與二次激活培訓

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課程大綱
第一單元：銀行服務客戶滿意度
1. 客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
故事分享：海底撈服務
2. MOT關鍵時刻、關鍵動作
案例：星巴克、宜家家居
研討分享：銀行服務的MOT
3. 客戶滿意度–峰終定律
——打動顧客的“第一印象”55387定律
4. 為客戶的情緒負責
案例：新加坡航空、誠品書店、勞斯萊斯汽車
研討：銀行客戶經理如何通過感官來建立自己的服務品牌?

第二單元：客戶分析與自我角色認識
一、客戶分析
反思：存量睡眠客戶對我們的意義?
1. 如何正確認識睡眠客戶
2. 客戶的終身價值與成交價值
3. 銷售暫停或銷售終止背后客戶的心理分析
案例分析1：客戶為什么會沉睡?
案例分析2：客戶賬上突然到3000萬，接到我行客戶經理的電話第一時間說：“你打錯了!”
分享：猜猜客戶的心里話?
4. “我不需要!”——客戶到底在拒絕什么?
案例分析：“防火防盜防銀行”為何成為一種新常態?
二、個金業務營銷顧問角色塑造
反思：角色認知測評，我工作的角色是什么?
1. 我們競爭對手是誰?
2. 理財業務三類營銷角色分析
1）“托”——短暫業績帶來客戶的終生流失
案例分析：“XX國有銀行銀保產品營銷之后的靜坐大事件”
2）“推銷員”——與巨大的工作量成絕對反比的低成交率以及低客戶感知
案例分析：“柜員一句話順勢營銷的無限悲劇”
3）“金融顧問”——能贏得客戶托付終身的專業伙伴
案例分析：“面對競爭對手買存款，不僅留下客戶的錢，更留下客戶的心”
3. 理財顧問角色的特征
1）基于客戶的金融現狀與實際需求
工作情景分析：“當我們面對主動來網點咨詢產品的客戶”
2）時刻以客戶利益為中心
工作情景分析：“當我們面對從未接觸過基金卻要大額申購基金的客戶”
3）懂得為客戶負責
工作情景分析：“當我們面對他行期限74天、保本，預期收益率8. 2%的人民幣理財產品”
4. 客戶到底在拒絕什么
案例分析：“理財經理抱怨自己不是銷售人員”
5. 如何傳遞理財顧問的專業與動機
視頻分析與話術示例：我們需要怎樣的營銷模式才能留住客戶的心，并有效提高重復購買率與客戶轉介率
總結：我今后的工作該如何定位?

第三單元：21天建立客戶關系(客戶激活與電話邀約）
一、四類客戶的激活：
1. 聯系不多的老客戶
2. 沒有聯系但能通過關系聯系上的陌生客戶
3. 系統內客戶經理名下的陌生客戶
4. 系統外的新客戶—外拓的客戶
二、客戶激活三部曲：
1. 客戶認領
2. 服務升級
3. 服務回訪
三、21天建立客戶關系4步走
1. 電話連線
1）案例陌生無回應客戶如何交流；不是本人接聽如何應答
2）電話連線后的注意事項及檔案規整
3）一二次聯系的間隔時間把握
2. 事件邀約
案例：明確表示反感如何應對
——邀約后跟進措施
3. 行內面談
案例：第一見面客戶交流內容
4. 服務回饋
四、電話邀約技巧
1. 電話邀約主題設計兩條線：
A、產品線：
1）結算業務
2）理財業務
3）資產業務
B、回饋線
1）禮品包裝
2）沙龍活動
3）專業講座
4）答謝會
2. 讓客戶期待我們的電話——電話邀約準備
反思：我之前是怎么制定客戶聯系計劃的?
1）制定聯系計劃對工作的幫助
2）客戶信息的提前收集與分析
3）5W1H聯系計劃制定法
案例討論：看看別人的聯系計劃
4）短信預熱
——“電話未打，約見便已經成功一半”
案例分析：這個刁難的客戶為什么會期待理財經理的電話
5）電話目標的設定與排序
練習：典型客戶的約見準備——制定聯系計劃表、設計預熱短信
3. 打開客戶的耳朵——低風險電話開場白
反思：我之前是怎么做電話開場的?
1）客戶對陌生人的信息需求
2）傳統電話中的信息效用分析
3）開場白的三個關鍵點
（1）確認客戶
（2）告知電話內容
（3）約定電話時長
（4）電話開場白的腳本策劃
話術導入：陌生客戶開場白示范、熟悉客戶開場白示范
改進思考：今后我應該怎么做電話開場?
4. 邀約理由呈現與時間敲定
1）職業化的言語風范
2）以客戶利益為中心的語言意識
3）客戶約見理由的選擇與包裝
工具導入：《約見理由包裝要點》
4）高度客戶化的語言內容
話術示例：辦理貴賓理財卡的約見理由呈現
5）時間敲定死循環與傳統技巧誤區
6）時間敲定三步曲
（1）欲擒故縱——讓客戶自己敲定
（2）主動出擊——時間限制法
（3）有張有弛——退求其次，約定下次電話時間
話術示例：時間敲定三步曲參考話術

第四單元：傳統維護模式的困惑思考與破局創新
一、傳統客戶維護模式的困惑與思考
1. 節日及紀念日回訪
1）節日活動的趨同性
2）客戶的戒備心理
2. 廳堂維護
1）科技快速發展帶來的維護方式轉變
3. 贈品促銷
1）給贈品顧客來，給的多顧客來
2）贈品增加營銷成本
4. 沙龍等傳統維護
1）不給贈品客戶不買，領完贈品客戶就走
2）沙龍想起來就做，缺乏系統性，做完沒效果
二、破解傳統客戶維護困局之——創新社群營銷
1. 社群定義
2. 社群服務營銷的關鍵點：以好聚之
3. 常見社群維護與存量開發案例
1）案例如何娶到比爾蓋茨的女兒
2）營銷模式分享夢露睡衣
4. 社群思維特點：
1）社群思維目的：注重長期，引爆傳播
2）社群思維形式：活動結束，服務開始
3）社群思維成本構成：資源整合，羊毛出在豬身上

第五單元：客戶性格分析與精準維護
一、追本溯源—了解性格分類
1. 溝通的白金法則
2. 性格自評表
二、知己知彼，揚長避短—性格的特點
1. I(表達型，活潑型）的特點
2. C(思考型，完美型）的特點
3. D(力量型，行動型）的特點
4. S(和平型，配合型）的特點
三、活學活用，學以致用——關鍵行為判斷法
常見的誤判及原因分析
練習：看圖識人
小組討論：如何從言行舉止中快速準確判斷對方的性格色彩?
小組討論：如何從面談中判斷對方的性格色彩?
練習：情景模擬
4. 四種基本客戶類型的溝通技巧及維護方式
模擬演練：角色扮演