六星級售后服務培訓

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課程大綱
第一講： 六星級售后服務意識
一、What—何謂售后服務
1. 新視角多維度釋義售后服務
1）售后服務有新意嗎？
2）售后服務的豈止時間？
3）售后服務質量如何評估？
4）售后服務分免費和收費嗎？
5）售后服務部門在公司的地位？
6）售后服務部門是否由精英組成？
2. 售后服務與銷售之親密度
1）因果關系
2）起始關系
3）生存關系
3. 售后服務與產品之密切度
1）包含關系
2）互補關系
3）推動關系
探討：售后服務是企業的？
二、Why—為何需要提高售后服務
1. 售后服務的特點
1）服務產品的統一性
2）服務對象的多樣性
3）產品與服務對象都OK
案例：貴州百靈的藥品售后服務
2. 認知角色與責任
1）情感勞動者的煩惱與壓力
2）情緒管理與彩虹心情
3）做自己的頭腦特工隊
2. 售后服務工作流程
1）各行各業的售后服務
2）中規中矩的售后服務
3）別出心裁的售后服務
3. 企業營銷中的售后服務
1）1：250
2）100-1=0
3）五星與六星的區別
三、How—如何提升售后服務產值
1. 以用戶體驗為中心的企業文化
1）角色轉換與換位思考
2）六星級服務與創新思維
3）六星級服務與有效溝通
2. 以用戶為中心的六星級服務理念
1）從客戶服務到客戶感動
2）從內部到外部客戶的幸福感
2）CS服務金字塔5階段
3. SERVICE服務的重新認知
1）正確認識SERVICE 5要素
2）服務形行心3S

第二講： 售后服務人員六星級形象
一、線上服務
1. 線上也有第一印象
1）開場白吊胃口
2）稱呼與回應是調味劑
3）唯美暖心結束語
2. 線上服務7大職責
1）線路無障礙暢通
2）對產品正確使用方法了如指掌
3）熟知產品安全事故應急處理方法
4）冷靜給予技術支持與指導建議
5）詳細記錄用戶相關信息
6）認真細心傾聽用戶心聲
7）對每一個用戶心存責任與感恩
二、服務人員聲音形象練習
1. 流暢的標準普通話
2. 語速適中、語調呈升調
3. 聲音與表情、姿勢的關系
4. 電話禮貌用語技巧
1）人稱主語的選用
2）軟墊式言辭
3）拜托語氣
三、安裝、維修服務
1. 發型要求—簡單整潔大方
2. 妝容要求—清新淡雅精致
1）韓國自然光澤感裸妝化法
2）男士面容修飾四部曲
3. 著裝要求—工作服主要看氣質
1）對待工作服的態度
2）工作服穿著細節與注意事項
4. 微笑—最美麗的天賜正能量
1）我們為什么微笑？
欣賞：微笑與不笑的天壤之別
2）讓微笑成為職業習慣
討論：緩解矛盾必備法寶—微笑的神奇魅力
3）真誠迷人的笑容怎樣煉成？
5. 售后服務把握6要素
1）把握時間
2）把握空間
3）明確目的
4）扮演好角色
5）說到做到，做到寫到
6）有問必答，有聲必應

第三講： 售后服務人員六星級溝通
一、有效溝通DISC性格分析
1. DISC性格解讀與客戶分類
1）Dominance支配型/主導型
2）Influence 影響型/社交型
3）Steadiness 穩健型/支持性
4）Conscientiousness服從型/思考型
2. DISC在與客戶溝通中的應用
1）如何與D型人溝通與相處
2）如何與I型人溝通與相處
3）如何與S型人溝通與相處
4）如何與C型人溝通與相處
3. DISC在應對客戶抱怨的應用
1）如何應對解決D型人的抱怨
2）如何應對解決I型人的抱怨
3）如何應對解決S型人的抱怨
4）如何應對解決C型人的抱怨
4. DISC在處理客戶投訴的應用
1）如何處理D型人的投訴
2）如何處理I型人的投訴
3）如何處理S型人的投訴
4）如何處理C型人的投訴
二、有效服務溝通技巧
1. 稱呼禮儀—體現尊重與重視
1）常用5種稱呼
2）常見稱呼5個禁忌
2. 溝通的前提是人
3. 溝通的目的與有效性
1）溝通的目的是維權盡義務
2）溝通的目的是解決問題
3）溝通的目的就是溝通
4. SOFTEN溝通法
1）S—Smile
2）O—Open Posture
3）F—Forward Lean
4）T—Touch
5）E—Eye Contact
6）N—Nod
5. 售后服務“3H”
1）Head—開動腦筋多思考
2）Heart—用心服務無盲點
3）Hand—及時行動得心用手
6. 六星級售后服務釋義
1）五星中的四星or五星加一星
2）一星到六星的金字塔6階段
3）六星級服務人員6項修煉