以服務提升競爭力培訓

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課程大綱
第一講：CS服務理念釋義
一、Why—為何需要提升服務？
1. 企業競爭力分析
2. 服務面臨的挑戰
探討：和TA競爭
3. 服務競爭力模型
4. 服務品質診斷表
1）企業的角度
2）顧客的角度
討論：服務的本質
5. 服務對象特征分析
a. 從行業的角度
b. 從產品的角度
c. 從服務的角度
d. 從顧客的角度
探討：我們真的了解服務對象嗎？
二、What—何為CS服務理念？
1. 從客戶服務到客戶感動
1）客戶服務
2）客戶感動
3）客戶驚喜
2. 從內部客戶到外部客戶
案例：內部客戶的幸福感

第二講：高品質服務溝通力
一、接聽咨詢電話
1. 接聽電話5職責
1）電話無障礙暢通
2）對本公司產品了如指掌
3）詳細記錄來電者信息
4）對每一通電話的責任感
5）具備豐富工作相關理論知識
2. 7種情景有效電話應對
1）接到打錯的電話時
2）聽不清對方講話時
3）接到投訴電話時
4）遇到自己不知道的事時
5）咨詢餐廳消費標準時
6）詢問餐廳環境與特色時
7）問詢餐廳地址與工作時間時
3. 電話禮貌用語技巧
訓練：不一樣的有聲世界—猶如面對面
二、高品質服務語言
1. 高品質服務語言三大法寶
1）人稱主語的選用
2）軟墊式言辭
3）拜托語氣
2. 服務人員聲音形象
1）流暢的標準普通話
2）語速適中、語調呈升調
3）聲音與表情、姿勢的關系
3. 真誠熱心服務語言
1）問候迎賓語
2）祝賀祝福語
3）溫馨告別語
4）商量請求語
5）道謝道歉語
4. 對特殊人群的特殊關懷
5. 稱呼禮儀—體現尊重與重視
1）杜絕無稱呼與不當稱呼
2）正確稱呼方式
三、CS服務理念的應用
1. 傾聽的技巧
2. 提問的藝術
3. 復述的力量
4. 客戶期望值與服務策略
1）發現客戶期望值
2）預測客戶期望值
3）引導客戶期望值
4）設定客戶期望值
5）超出客戶期望值

第三講：服務流程的MOT應用
一、什么是MOT關鍵時刻
1. 服務流程視覺化
2. 制作并分析MOT cycle
二、MOT關鍵時刻行為模式
1. 客戶服務行為模式一：探索Explore
1）為客戶著想
2）隱性需求與顯性需求
2. 客戶服務行為模式二：提議Offer
1）“適當”的提議
2）對“雙贏”的理解
探討：顧客是腳，服務是鞋
3. 客戶服務行為模式三：行動 Action
1）服務3到中的行動
2）行動5C原則
4. 客戶服務行為模式四：確認 Confirm
1）確認目的：提高服務質量？獲得效益回報？
2）確認方法

第四講：客戶關系與DISC行為風格應用
一、DISC行為風格分析維度
1. 理性還是感性
2. 內向還是外向
3. 關注人還是關注事
4. 認真做還是認真想
案例：不同性格對同一問題的反應
二、DISC行為模式測評與解讀
1. Dominance支配型/主導型
2. Influence 影響型/社交型
3. Steadiness 穩健型/支持性
4. Conscientiousness服從型/思考型
三、DISC日常簡易辨別法
1. 一眼看穿D型人—一個字“直”
2. 一眼看穿I型人—一個字“圓”
3. 一眼看穿S型人—一個字“平”
4. 一眼看穿C型人—一個字“細”
四、DISC行為風格與抱怨投訴處理
1. 如何處理D型顧客的抱怨與投訴
2. 如何處理I型顧客的抱怨與投訴
3. 如何處理S型顧客的抱怨與投訴
4. 如何處理C型顧客的抱怨與投訴
案例：抱怨是金，轉危為安
五、DISC行為風格與相處之道
1. 如何與D型顧客相處與溝通
2. 如何與I型顧客相處與溝通
3. 如何與S型顧客相處與溝通
4. 如何與C型顧客相處與溝通