醫院金牌服務禮儀培訓

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課程大綱
第一講：醫院CS服務理念釋義
一、Why—醫院為何需要服務禮儀？
1. 醫院SWOT分析
2. 醫院生存戰略五星盤
3. 服務競爭力診斷與改善方向
1）患者如何選擇適合的醫院？
2）患者眼中的好醫院評價標準？
4. 醫院行業分析與角色認知
1）情感勞動者的煩惱與壓力
2）情緒管理與彩虹心情
3）服務對象的特征與特殊性
a. 從行業的角度
b. 從產品的角度
c. 從客戶感受的角度
d. 從接觸頻度與時間的角度
探討：國內醫院與國外醫院的眾多差別
二、What—何為CS服務理念？
1. CS服務理念全新解析
1）從客戶服務到客戶感動
2）從內部客戶的幸福到外部客戶的幸福
2）CS服務金字塔5階段
2. SERVICE服務的重新認知
1）正確認識SERVICE 5要素
2）服務形行心3S
案例：醫術高超無需服務？
三、How—如何實現真正意義的CS服務？
1. 建設以為中心的醫院文化
1）角色轉換與換位思考
a. 醫務人員與患者
b. 服務者與被服務者
2）醫院服務與創新思維
3）醫院服務與有效溝通
2. 構建患者為中心的HCRM系統
1）病魔無情+醫護有情
2）醫學之理性+臨床之感性
3）線上之精準+線下之靈活
4）系統快速高效+醫護親切熱情
3. 構筑MOT客戶接點指南
1）何謂MOT關鍵時刻
2）MOT關鍵時刻具體應用

第二講：醫務人員形象禮儀
一、職業形象塑造之發型規范
1. 發型要求—簡單整潔大方
1）中分 or 偏分？
2）干練短發 or 優雅長發？
3）披頭散發 or 清爽盤發？
2. 韓國時尚發型分享—戴不戴帽子一樣美！
欣賞：太陽的后裔姜暮煙
二、職業形象塑造之妝容禮儀
1. 妝容要求—清新淡雅精致
2. 自然光澤感裸妝化法—戴不戴口罩一樣美！
3. 男士面容修飾四部曲
欣賞：韓劇里的美女醫生護士
三、職業形象塑造之著裝禮儀
1. 工作服也穿出美麗！
1）對待工作服的態度
2）工作服穿著細節與注意事項
2. 同中求異—展現獨特魅力
1）款式相同，氣質不同
2）鞋襪搭配，和諧舒服
3. 著裝TPOR原則

第三講：醫務人員形體儀態禮儀
一、優雅形體氣質訓練
1. 醫務人員挺拔站姿
2. 醫務人員端莊坐姿
3. 醫務人員自然蹲姿
4. 醫務人員平穩走姿
演練：自然親和才是真正的氣質美！
二、微笑—最美麗的天賜正能量
1. 我們為什么微笑？
欣賞：微笑與不笑的天壤之別
2. 讓微笑成為職業習慣
討論：緩解醫患矛盾必備法寶—微笑的神奇魅力
3. 真誠迷人的笑容怎樣煉成？
討論：易買得的微笑服務
演練：微笑與好感表情訓練
三、目光接觸的神奇力量—你的眼睛會說話
1. 有目光接觸障礙？—請看宋仲基！
2. 真誠的目光勝似千言萬語
1）目光交流3個三角區
2）注視角度與注視時間
四、醫務人員手勢禮儀
1. 常用手勢規范集錦
1）引導與指引標準手勢
2）握手與打招呼手勢
3）介紹與讓請手勢
4）注意手勢頻率與幅度
演練：無言信號傳遞的威力
2. 物品遞接手勢規范
1）書籍、文件的遞送
2）單據、現金的遞送
3）杯子、雨傘的遞送
4）特殊尖銳物品遞送

第四講：醫務人員醫患溝通技巧
一、接聽預約咨詢電話678
1. 接聽電話6步驟
1）開場白：內線與外線的第一句
2）稱呼與回應
3）有始有終的溫馨結束語
2. 電話也有第一印象
3. 咨詢工作7大職責
1）電話無障礙暢通
2）對本醫院了如指掌
3）具備豐富醫學理論知識
4）冷靜給予指導建議
5）詳細記錄患者信息
6）認真細心傾聽患者心聲
7）對每一通電話的責任感
二、8種情景有效電話應對
1. 接到打錯的電話時
2. 聽不清對方講話時
3. 接到投訴電話時
4. 遇到自己不知道的事時
5. 咨詢治療費用時
6. 詢問治病療程時
7. 詢問哪位大夫最好時
8. 問詢醫院地址與工作時間時
三、醫務人員聲音形象練習
1. 流暢的標準普通話
2. 語速適中、語調呈升調
3. 聲音與表情、姿勢的關系
4. 電話禮貌用語技巧
1）人稱主語的選用
2）軟墊式言辭
3）拜托語氣
訓練：不一樣的有聲世界—猶如面對面

第五講：醫務人員溝通禮儀
一、稱呼禮儀—對尊重與重視
1. 杜絕無稱呼與不適當稱呼
2. 5種正確稱呼方式
二、醫患溝通成本最昂貴
1. 溝通的前提是人
1）反復無常的感性動物
2）雪上加霜的特殊人群
2. 溝通的目的與有效性
1）溝通的目的是維權盡義務
2）溝通的目的是解決問題
3）溝通的目的就是溝通
3. SOFTEN溝通法
1）S—Smile
2）O—Open Posture
3）F—Forward Lean
4）T—Touch
5）E—Eye Contact
6）N—Nod
4. 與患者溝通or不通OX判斷
5. action learning醫院現場溝通疑難雜癥

課程收尾
1. 思維導圖回顧課程
2. 畫計劃樹
3. 分享與結語