投訴處理藝術培訓

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課程大綱
第一講：為什么要重視客戶投訴處理
一、客戶不滿的行為表現
1．不滿行為的具體表現形式
2．消費者行為調查數據分析
現場案例：
–不滿意不投訴
–不滿意投訴未得到解決
–不滿意投訴得到解決，但時間太長
–不滿意投訴得到快速有效解決
二、有效處理客戶投訴帶來的價值
1．投訴體現客戶的忠誠度
2．有效處理投訴給企業帶來的好處
3．有效處理投訴給個人帶來的好處
互動課堂：
問題討論1：投訴是好事還是壞事？
問題討論2：做為消費者遇到不滿你會投訴嗎？

第二講：客戶投訴處理心理分析及處理原則
一、消費者投訴心理分析
1．投訴的四個心理階段
1）潛在抱怨
2）顯在抱怨
3）潛在投訴
4）投訴
2．客戶投訴的心理需求
1）情感需求
2）事實需求
3．客戶投訴的目的與動機
1）求發泄的心理
2）求尊重的心理
3）求補償的心理
二、客戶投訴的原困分類
1．正當理由
1）沒有達成服務標準
2）情感受到傷害
3）承諾未兌現
2．非正當理由
三、客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件
互動課堂：
案例分析：王先生投訴事件
問題討論：對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？

第三講：處理情感的藝術
一、體諒情感的技巧
1．讓客戶發泄、讓他說出不滿的技巧
2．傾聽、不打斷客戶的技巧
3．同理心回應的技巧
二、真誠道歉的技巧
三、表達服務意愿的技巧
1．表達服務意愿的作用
2．表達服務意愿的形式
3．表達服務意愿的案例練習
四、三種典型情緒狀態的客戶情感處理
1．無所不知型
2．發牢騷型
3．盛氣凌人型
五、避免錯誤處理顧客投訴的方式
1．只有道歉沒有進一步行動
2．把錯誤歸咎到顧客身上
3．做出承諾卻沒有實現
4．逃避個人責任
5．非語言排斥
6．質問顧客
互動課堂：
視頻觀看：開車的女人（投訴升級關鍵觸點分析）
案例演練：小雅老公該如何道歉才顯的真誠？
場景練習：老人要求在家門口開營業廳
游戲互動：喝水小游戲（四種方式給客戶的感受）

第四講：處理事件的藝術
一、探詢問題與確認需求
1．了解客戶的真實問題
2．了解客戶的真實需求
3．提問與確認技巧運用
二、提出問題處理與建議
1．正當理由投訴
2．非正當理由投訴
三、立刻行動注意事項
1．遵守承諾首問負責
2．詳細記錄處理過程
3．確認客戶滿意度
互動課堂：
1行業典型投訴案例分析
2行業典型投訴案例分析
3行業典型投訴案例分析

第五講：疑難投訴應對與法律知識
1．無理客戶的臟言臟語
2．客戶強烈要求找領導
3．客戶攜同記錄來采訪
4．群體投訴事件巧應對
互動課堂：
視頻觀看：《甄環傳》
視頻分析：群體投訴的類型與特點