銀行服務差異化策略培訓

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課程大綱：
開篇：服務力就是營銷力
1.中國服務經濟的新紀元
2.從數據解讀服務經濟的到來
3.服務打造銀行的差異化優勢
4.招商銀行20年服務歷程紀實
5.以心相交成其久遠
案例：教授家族為何成為寧夏銀行的鐵桿粉絲

一、建立以客戶體驗為核心的“三心”服務思維
1.安心—讓客戶踏踏實實
1）讓客戶安心的兩個關鍵因素：敬業+專業
案例：高凈值客戶為何選擇工行翟經理
2.開心—讓客戶流連忘返
案例：農行銀行的世界杯主題活動
3.貼心—讓客戶心有所屬
1）論點：激勵保健因素在銀行中的運用
案例：中信銀行成都分行一把傘換來了3000萬存款
練習：如何設置網點中的激勵因子
2）節日軸；時間軸；系統軸的激勵因子設計

二、建立“圈里”、“圈外”的服務圈思維
1.圈里—金融業務圈的服務思維
1）論點：財富管理是穩定高凈值客戶的關鍵按鈕
案例：億萬客戶為何鐘情花旗銀行
2）圈外—非金融業務圈的服務思維
案例：美國運通銀行百夫長卡的貴族服務
案例：客戶為何季末自愿轉存幫助廣州某銀行
案例：興業銀行如何服務于十歲以下的“富二代”

三、建立“狹義”“廣義”的服務系統化思維
1.狹義
1）IT系統是銀行服務的利器
案例：平安銀行的信用卡及時響應
案例：建設銀行的客到提醒
2.廣義
1）客戶的分層分級系統化維護策略
2）潛在價值客戶識別的四招二十四式
3）客戶關系維護四大價值
案例：30元的禮物讓客戶流下感激的眼淚
案例：大客戶探視請扔掉鮮花果籃
案例：客戶父親過世的溫情短信
練習：客戶在不同事件下的攻心維護策略
4）客戶結婚、生孩子、考學、升遷、喬遷、車禍等維護技巧

四、銀行完美服務風暴
1.銀行服務難題研討
2.銀行完美服務設計研討