客服電話禮儀培訓

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課程大綱：
第一講：與顧客交往的藝術——電話溝通禮儀
一、什么是禮儀
二、什么是電話溝通禮儀

第二講：滿意服務從心開始——服務意識和素養
一、電話服務人員的服務意識
1.服務人員應具備的服務意識
2.走出服務意識的誤區
二、電話服務人員應具備的服務素養
1.個人修養
2.心理素質
3.專業素質
4.綜合素質

第三講：電話溝通的正確方法
一、單向與雙向溝通
二、積極聆聽的技巧
三、有效的發問技巧
四、有效表達的原則
五、回饋技巧

第四講：電話服務人員的話語
一、禮貌用語
1.禮貌語
2.問候語
3.迎送語
4.請托語
5.致謝語
6.征詢語
7.應答語
8.贊賞語
9.祝賀語
10.推托語
二、文明用語
1.稱呼恰當
2.口齒清晰
3.用詞文雅
三、行業用語
1.三T原則
2.適度原則
3.術語的使用
4.用語的禁忌
四、書面用語
1.正確無誤
2.工整清晰
3.內容完整
4.簡明扼要

第五講：電話服務人員的電話溝通禮儀要素
一、接聽電話禮儀要素
1.重要的第一聲
2.清晰明朗的聲音
3.準確迅速的接聽電話
4.熱情的應答
5.認真做好電話記錄
6.掛電話禮儀
二、撥打電話禮儀要素
1.撥打電話的時機
2.掌握通話時間
3.態度要友好
4.用語要規范
三、通話用語
1.用語禮貌
2.用語規范
3.用語文雅
4.用語溫和
四、電話禮儀
1.電話接打
2.電話禮儀禁忌
五、現場模擬演練

第六講：聲音訓練
一、咬字訓練
二、音量訓練
三、音色訓練
四、語速訓練
五、語氣訓練
六、音調訓練

第七講：高效電子郵件溝通
一、發送對象：慎重選擇收件人、抄送人、密送人
案例分析：《給公司群組的郵件》
二、標題：作用—簡明扼要概況郵件內容
案例分析：《恰當和不恰當的標題》
三、內容
1.KISS原則
2.5W2H原則
3.主題明確
4.列點說明
5.明確對方的行為和時限
6.郵件的體積
7.附件的格式
案例分析：《讓客戶火冒三丈的電郵》
四、簽名欄：設置不同用途的簽名欄
案例分析：《對外郵件的簽名欄》
五、電子郵件的溝通禮儀
1. 準確的拼寫與語法
2. 謙恭有禮:稱呼、語氣、常用禮貌用語
案例分析：《暴力郵件》
3. 選擇標識：緊急、參考及其它
4. “自動回復”和“離開辦公室”的設置

第八講：客戶投訴處理技巧
一、何謂客戶投訴?
二、客戶投訴的動機和原因
三、客戶對服務不滿的反應
四、客戶投訴對我們意味著什么?
五、如何處理難纏無理的客戶
六、有效處理投訴的技巧
七、角色扮演：演練接待投訴的3LE1R技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲