臨柜人員標準化服務培訓

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課程大綱
第一講：新員工職業素養
一、銀行業未來發展趨勢和現狀分析
二、從學生到職場人的角色轉變
1．正確認識自我
2．發揮自己的優勢
3．銀行新員工的職業化塑造
三、新員工如何塑造職場正能量
案例分析：小亮面臨的困境？
四、如何平衡工作與生活的關系

第二講：銀行服務是立身之本
一、為什么要提供優質服務
1．銀行生態環境的改變
2．銀行競爭的多元化
3．以客戶為中心的客戶需求
二、什么是優質服務？
1．優質服務三緯模型
1）主動服務——服務意識
2）用心服務——服務技巧
）細節服務——服務禮儀

第三講：服務提升之規范禮儀篇
一、儀容儀表
1．女士儀容儀表規范
2．男士儀容儀表規范
3．表情神態
現場演練：現場找出著裝不規范之處，并予以糾正
二、形體儀態
引入案例：請體會肢體語言的作用
——標準動作及要點、現場演練
1．站姿
2．坐姿
3．行姿
4．蹲姿
5．鞠躬禮
案例：手勢的魅力
三、接待禮儀
——標準動作及要點、現場演練
1．握手禮儀
2．接地物品
3．方向指引
4．乘車座次
5．電話禮儀標準要點
1）接電話的禮儀
2）掛電話的禮儀
3）接電話的語言技巧
4）電話中的微笑——聽得到的微笑
四、語言規范
1．聲音運用要領
2．尊稱客戶
3．真誠贊美
現場演練：你會贊美嗎？沒那么簡單吧！
4．語言溝通技巧
5．服務禁語
五、卓越的服務訓練五步曲
1．看——觀察客戶的技巧
2．聽——拉近和客戶的關系
3．笑——微笑的魅力
4．說——客戶更在乎怎樣
5．動——運用身體語言的技巧
六、超越客戶期望——銀行網點服務禮儀
1．實用服務技巧
聲：如何展示聲音表現力
情：與客戶同理共情
意：準確理解客戶意思
動：快速響應，積極反饋
2． “聲、情、意、動”的落地化訓練
1）大額取現未預約客戶的服務要點
2）密碼輸入錯誤的提示要點
3）沒收假幣過程中如何處理客戶異議？

第四講：關鍵崗位核心技能
一、服務流程的“三主動”原則
1．主動問候
2．主動招呼
3．主動關懷
二、開門迎客流程
1．開門迎客的標準和流程
案例：網點開門迎客視頻分享
三、引導分流流程
1．引導分流的目的
2．貴賓客戶引導原則
3．一次分流、二次分流、三次分流的關鍵點
四、業務接待流程
1．業務接待六大原則
1）“先外后內”原則
2）“先接先辦”原則
3）“首問責任制”原則
4）“接一、安二、招呼三”原則
5）“暫停服務亮牌”原則
6）“唱收唱付”原則
五、客戶教育服務
1．客戶教育目的與重要性
2．客戶教育流程
3．客戶教育技巧
六、業務咨詢服務
1．業務咨詢流程中的物料準備
2．業務咨詢流程
3．業務咨詢技巧
七、柜員服務七步曲
引入案例：招商銀行劉娟流程
1）站相迎
2）笑相問
3）禮貌接
4）及時辦
5）巧推薦
6）提醒遞
7）目相送