做最好的柜員培訓

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課程大綱

第一天
第一講：銀行業的精益服務時代
一、銀行經營的演變過程
二、銀行業的整體服務水平和質量
1．重視了“窗口”，卻忽視了銜接
2．注重淺層次的服務，缺乏對客戶需求的深度把握
3．缺乏彈性服務渠道和流程
三、銀行業的服務理念去哪了
1．服務的邏輯層次，基礎工作的扎實性
2．服務的廣泛內涵，不能只把態度叫服務
3．銀行業深層次的服務精神
四、精益服務—-銀行精細化管理的核心
1．什么是精細化管理
2．精細化管理的特點和優勢

第二講：把柜員作為職涯開始的“地方”
一、柜員—-物理網點服務中最重要的營銷階段
1．柜員的多重角色
2．把柜員作為職涯起點需要完成的“原始積累”
二、最好柜員的六個核心素質
1．敬畏自己的崗位
2．做事讓人信得過
3．良好的服務意識
4．高超的崗位技能
5．崗位主人翁精神
6、具備崗位發展實力
三、現實工作中柜員的問題(實拍視頻+講解）

第三講：重塑柜員魅力形象，印刻于客戶腦海
一、工作裝—-把形象印在客戶的腦海里(標準示范+講解）
1．男士工作裝著裝規范
2．女士工作裝著裝規范
3．整潔、整齊的發型—-為吸引力加分
4．天然去雕飾的職場化妝術(視頻分享）
5．佩戴飾物，點到為止才恰到好處
6．領帶—-男人的“酒窩”，西裝點綴的“靈魂”
7．皮帶—-男人品味的象征
8．“足部的西裝”，也不要忽視

第四講：換個角度了解柜員的深層次服務理念
一、服務的五層三度
1．用馬斯洛需求層次理論解讀銀行服務的需求層次
2．精心創造客戶的滿意度、美譽度和忠誠度
二、銀行服務有別于其他服務行業
三、系統梳理柜員的服務用語
1．柜員的十字文明禮貌用語
2．柜員使用文明用語時的語音語調(案例+講解）
3．柜員服務中的標準用語
4．柜員服務工作中的微表情
1）微笑—-從何而來?
2）微笑—-明朗真誠
3）眼神—-眼睛是心靈的窗戶
4）眼神—-眼隨心到
5）現場抓拍

第五講：把柜員服務規程變成崗位習慣
一、柜員服務7+7(標準示范+練習+小組PK）
1．招手迎
2．主動詢
3．雙手接
4．快速辦
5．準確指
6．巧營銷
7．禮貌別
二、柜員工作中的“非常規”服務
三、班后工作
1．扎賬
2．退出系統
3．填寫報表、工作日志等
4．關閉設施，整理桌面，物品定位
5．清掃、清潔工作區域
6．座椅歸位
7．關閉電源，鎖好門窗
第二天
第六講：柜員的壓力與情緒管理
課前小活動—-愛的傳遞
課前引導—-十九層地獄
一、壓力漫畫講解
二、說出你的苦和累—-給柜員發泄的機會
三、九型人格測試—-現場解析柜員壓力與情緒實況
四、壓力與情緒的基礎知識解讀
1．認識壓力
1）物理學、生理學、心理學、整體醫學對壓力的定義
2．解讀壓力及壓力源的種類
1）耶基斯—多德森法則
2）社會再適應評定量表
3．認識情緒
4．解讀情緒及情緒的種類
1）羅伯特 普魯特奇科—-情緒環
2）性格的健康層級引發的壓力和情緒
五、銀行工作人員的壓力源
1．能力
2．意愿
3．機會
4．報酬
5．規劃
6、家庭
六、現場體驗解壓方式
1．解壓方式之—-人生的五樣(找到你的工作動力）
2．解壓方式之—-運動/食物(總有一款適合你）
3．解壓方式之—-八段錦(修身）
4．解壓方式之—-黃庭禪座(養性）
5．解壓方式之—-催眠(完成不可能的任務）
七、解壓心得分享
1．總結學員提出的實際工作中的壓力和情緒問題
2．解壓心得一：沒有一種工作不辛苦(視頻：抱怨）
3．解壓心得二：沒有一種工作不委屈
4．解壓心得三：銀行從業人員應培養的“四心”
5．針對少數學員進行一對一咨詢