卓越網點主任三大秘籍培訓

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課程大綱：
第一講：未來銀行與支行長角色
一、DT時代的未來銀行
1．未來的銀行：優秀實踐案例分享
2．目前面臨的各方競爭分析
3．零售銀行發展的三層體系與延伸
4．服務經濟時代下的思考
二、支行長的角色與工作職掌
1．分支行銷售管理的核心價值鏈
2．支行行長的工作職掌
3．銷售主管應具備能力、人格特質

第二講：網點主任秘籍一：服務管理
一、支行網點的優質服務管理
1．什么是服務
2．銀行間服務競爭的幾個層面分析
3．客戶服務的重要性
4．客戶期望的專業客戶服務
5．支行網點服務的四個特性：無形性、可變性、不可分性、無存貸性
6、如何把握支行網點服務的關鍵點
1）服務關鍵點分析：峰終時刻的運用
2）討論分享：網點服務現狀分析與提升
7．影響服務效果的三大因素：服務落差對客戶服務感知的影響
8．如何處理客戶抱怨/投訴
1）重視客戶抱怨/投訴處理
2）客戶抱怨的三個層次
3）為什么會有客戶的抱怨
4）為什么抱怨需要被處理(負面與正面的口耳相傳的擴散速度比較)
5）處理抱怨的一般原則、技巧及步驟
二、如何建置支行網點高效現場管理
1．傳統與現代銀行網點現場格局與管理變遷
2．網點現場管理的目標依據、基本要求、關鍵要素
3．實施標準化管理體系的重要性
1）營造客戶印象深刻的分行體驗
2）現代零售銀行分行網點的現場管理核心
3） 互動：分析現場管理缺失因素
4．大堂現場銷售
1）網點大堂經理工作重點與商機來源
2）大堂優質客戶開發

第三講：網點主任秘籍二：營銷管理
一、分支行管理業務經營與業務規劃
1．業務定位、營運策略
1）客戶定位
2）品牌定位
3）客層與地緣分析/人力配置分析
2．分支行客戶經營模式
1）客戶服務分層與區隔管理的好處
2）銀行處客群區隔與經營模式
案例分析：管理客戶六大經營模式
3）客戶分群經營方法- 案例：六大主要客群素描
練習討論：請根據你所轄下分支行客戶的特點進行分群并寫出客戶群的特點
二、支行網點營銷氛圍管理與建立
1．網點營銷氛圍的兩個關鍵要素：動線布局與全員響應
2．合理網點布局的有效性
1）布局動線的總體思路
2）如何通過動線設計左右客戶的腳步
3）影響動線的動和停的實踐案例分享
3．磁石布局理論
1）什么是觸點
2）觸點管理的兩個問題
3）觸點管理的三種類型
4）物理觸點的有效性增加
4．做好支行網點的銷售管理
1）追蹤與回報營銷人員的銷售“四量三率”，推動流程化的銷售管理
? 四量：電話量、邀約量、到訪量、成交量。
? 三率：邀約率、到訪率、成交率。
2）做好兩會經營助推銷售團隊成長
? 從晨會抓起：營銷人員策略、如何開晨會
? 打造員工技能加油站的夕會
三、如何建立有系統的分支行銷售管理
1．實行有系統的銷售與管理流程(以A銀行實例講解)
2．營銷人員最常被詬病的問題
3．客戶對理財營銷人員的看法
4．如何改善分行銷售績效不彰的情況
5．實行有系統的銷售流程
1）將客戶分成四種類別
2）客戶開發優先順序
3）追蹤與回饋機制
4）工具運用
6、如何建立分支行成功的銷售文化
四、銷售主管應具備的知識技能
1．銷售主管應具備的產品知識
2．新客源開拓
3．客戶知識
4．舊客戶的深耕與廣耕
5．主管應建立House View
1）House View的定義及重要性
2）House View的來源
五、分支行開展新事業的營銷活動
1．開展新事業的主要方式(Paths of Communication)
1）開發新客戶-MGM 客戶推薦客戶
2）分行業務營銷企劃與舉辦說明會
2．舉辦營銷活動的好處及原則
3．舉辦營銷活動的流程及案例分享

第四講：網點主任秘籍三：團隊管理
一、分支行管理業務經營與業務規劃
1．業務定位、營運策略
1）客戶定位
2）品牌定位
3）客層與地緣分析/人力配置分析
2．分支行客戶經營模式
1）客戶服務分層與區隔管理的好處
2）銀行處客群區隔與經營模式
案例分析：管理客戶六大經營模式
3）客戶分群經營方法-
案例：六大主要客群素描
練習討論：請根據你所轄下分支行客戶的特點進行分群并寫出客戶群的特點
二、人力規劃與業績規劃
1．人力規劃與業績規劃流程、意義
2．人力規劃與業績規劃方法分享
3．人力規劃與業績規劃注意事項
4．營銷人員的銷售目標設定與績效考核
案例分享：銀行業績考核主要方法及業績指標
1）CNR (Customer Net Revenue)績效管理體系
2）營銷人員銷售目標的設定方法及考核要素
三、績效反饋與績效輔導
1．持續的日常反饋
1）績效反饋的指導原則
2）績效反饋的類型
3）績效反饋的STAR法則
反饋練習：林美美的績效反饋
2．績效輔導
1）績效輔導的技巧
2）有效傾聽的技巧
3）有效提問的技巧
情景模擬：通過有效提問達到目標
4）績效輔導的三個步驟
5）績效評審
總結