工業品客戶滿意度提升培訓

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課程大綱：
第一單元： 顧客滿意經營的真諦
1.市場營銷觀念的四個主要支柱
2.內部營銷、外部營銷、社會營銷三者之關系
◇內部營銷案例—— 日本重機（JUKI）成功之道
◇問題思考：顧客滿意首先應該創造良好的工作環境
3. 優質服務的障礙
◇練習：你打算如何消除這些障礙？
4. 優質服務質量特點
◇案例：日本重機（JUKI）個性化零距離服務

第二單元： 工業品
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工業品品牌戰略與整合營銷傳播 (2天)
優質客戶服務標準
1.“ 關 心 ” 顧 客——CARE原則
2.優質顧客服務的程序面與個人面：
①“冷淡型”服務特點
②“生產型”服務特點
③“友好型”服務特點
④“優質型”服務特點
3. 工業品優質客戶3個服務標準
◇案例：日本重機（JUKI）優質服務標準

第三單元： 工業品客戶服務策略制定
1. 技術培訓服務——客戶開發之有力武器
2. 定期維修與保養服務——客戶開發之急先鋒
3. 市場開拓與推廣服務
4. 客情關系維護與增值服務
◇案例：日本重機（JUKI）“三月客戶大回訪活動”
◇小組討論：現有售后服務體系利與弊，如何改進優化？

第四單元： 工業品客戶服務溝通技巧
◇視頻觀摩：《公主日記》蜜亞改頭換面
1. 技術服務工程師職業要求與服務禮儀
2. 服務三統一：著裝統一、語言統一、行為統一
◇案例IBM–世界上最講究服務的公司
3．成功的客戶溝通技巧
◇視頻觀摩：《簡單復雜化》
①傾聽技巧
②提問技巧
◇小組討論：如何與不同類型客戶打交道？

第五單元： 工業品優質客戶服務技巧指引
1.電話接聽、轉接、撥打禮儀
＊16條電話黃金規則
2.當你和顧客初次接觸時應該這么做？
＊第一次的印象不佳，你將很難有第二次機會。
3.當顧客有特殊需求時，你應該這么做？
＊專業精神的標志
4.當顧客拿不定主意時，你應該這么做？
＊用明確地建議來化解他的疑惑。
5.當顧客購買之后，你應該這么做？
＊給顧客的要超過自己原先所承諾的。
6.當顧客拒絕購買之時，你應該這么做？
＊以謙虛有禮的態度相待。
7.當顧客生氣或指責時，你應該這么做？
＊顧客并不永遠都是對的，但他永遠都是第一位的。
8.十種服務顧客的好習慣

第六單元： 有效處理顧客的抱怨與異議
◇視頻觀摩：《客戶抱怨化解》
1.你認為顧客為什么會不滿？
2.平息顧客不滿的15點技巧
3.面對激動顧客的處置4要點
4.解決顧客問題的六大步驟
5.事關緊要的5點措辭
6.客戶類型分析與應對技巧