電信業投訴管理與技巧培訓

電信業投訴管理與技巧培訓課程/講師盡在電信業投訴管理與技巧培訓專題,百度搜索“交廣國際管理咨詢”電信業投訴管理與技巧培訓公開課（免費試聽）北上廣深等地開課！專家微信18749492090，講師手機13810048130。

課程大綱
第一講：定義投訴
頭腦風暴：您最難忘的被投訴（投訴）經歷
一、投訴的定義
1．避免零投訴誤區，“只要有企業存在，就一定會有客戶投訴”
二、正確認識客戶投訴的意義
1．投訴是金不是針
2．將客戶投訴轉變為客戶完全滿意TCS
3．在經營中挖掘投訴的價值
三、客服人員的職責與要求
1．客服人員的崗位職責
2．客戶服務的兩個重點
3．客服難為的三大因素
4．打造價值觀和陽光心態

第二講：客戶投訴處理方法與技巧
一、客戶投訴的原因分析
1．客戶投訴的三大根源
2．客戶投訴心理分析
3．客戶投訴的目的和動機
二、處理客戶投訴的五個原則
1．遵守承諾的原則
2．公平公正的原則
3．方便顧客的原則
4．重在受控的原則
5．保護隱私的原則
三、有效處理客戶投訴的技巧
1．處理客戶投訴的標準流程
2．處理客戶投訴的經典戰術
3．處理客戶投訴的經典案例

第三講：電信業投訴處理實戰
一、電信業投訴的聚類問題分析
1．大數據基礎上的聚類問題
2．電信業投訴重點和聚類分析
二、電信業投訴處理五步法
1．訴求定位——基于聚類分析
2．查證處理——尋找關鍵點
3．處理方案——系統支撐有依據，賠付方案要合理
4．客戶溝通——應答話術和禁忌，做好風險評估
5．回訪跟進——投訴閉環管理
三、電信業升級投訴處理
1．客戶情緒調節和自我情緒調節
2．客戶“憤怒管理”的九個策略
3．升級投訴的迂回處理技巧
4．升級投訴的雙贏處理技巧
5．投訴專業戶的升級投訴處理技巧
四、電信業重點和難點投訴案例解析
1．流量投訴
1）我根本沒有使用，為什么一晚上我的流量就沒了？
2）我手機自帶流量監測功能，為什么測出來的流量跟你們清單流量相差這么多？
3）手機每天掛、微信需要產生多少的流量？登陸一個IE瀏覽器流量多少？
2．網絡投訴
1）為什么我家信號這么差？投訴了三年都沒有改變？
2）為什么我家樓頂有基站？有輻射會影響我孩子的健康！你們為什么還不搬走？
3．營銷投訴
1）你們這個存話費送手機的業務怎么沒了？
2）你們說好存話費送話費，為什么我查了賬戶沒有送？
4．終端投訴
1）我在你們營業廳買的手機，手機壞了憑什么讓我去其他地方檢測？
2）我在你們這買的手機，說好七天包退的，憑什么現在不給退？
5．國際投訴
1）我根本沒有去美國，為什么收我美國的漫游費？這不是搶錢嗎？
2）我出國根本沒有發短信，為什么收我短信費？
3）我出國的短信有些收費有些不收費，你們的計費系統是不是很混亂？