電力優質服務與營銷培訓

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課程大綱
激活電力行業服務意識 ■精彩互動
玩一玩：我演的是我
□情景再現，案件重演
現場學員分組，以平時工作中的事例作為素材，將個人對“電力優質服務”、“差評服務”的理解表演出來（每個崗位限一個案例）
■頭腦風暴Ⅰ
想一想：更好的我
□分組之間相互點評，并換位思考
1）你是當事工作人員，請提出更好的解決方案
2）你是客戶，請對此次服務進行點評
■頭腦風暴Ⅱ
1）電力的服務是什么？
視頻觀看，討論
2）電力行業有什么是好的服務？
?小組討論，各組長總結陳述觀點
?各組之間展開辯論
3）為何需要敏銳良好的對客服務意識？
觀看《羋月傳》片段，討論：
?羋月對巴蜀之戰有何看法？
?如何理解“將欲奪之，必固予之”？

第 一 單 元
電力服務質量優化
一、電力行業服務的真相
1、電力企業的服務是什么？
◆從客戶層面來說，服務是
1）一種行為，電力行業服務提供者的一系列行為特征為客戶帶來便利、提供價值，比如工作態度、說話方式、舉止動作、兌現承諾。
舉例
2）一個過程，起點與終點，自身需求皆能得到滿足。
舉例
3）一種感受。
舉例：以上兩例，客戶感到服務達到或者超過了自己的期望，就會感到滿意；否則，就會感到不滿意
◆從服務提供者層面來說，服務是
1）古代：服務就是侍奉。
舉例
2）營銷之父：服務是一方向另一方提供的無形活動或利益，不產生所有權，可能與產品聯系在一起，可能毫無關聯。
舉例：?理發師向顧客展示發型圖片
?供電企業宣傳居民客戶電費儲蓄交費的方便性
?保險推銷人員向客戶宣傳保險的保障性
◆供電服務
1）服務與供電服務的區別
2）供電服務的作用
二、電力優質服務理念
服務理念決定行動方案
◆是否明確什么是電力優質服務理念？
◆是否制定并執行統一的服務工作流程與標準？
如基礎行為規范、形象行為規范、一般行為規范、具體行為規范
三、打造電力優秀品質服務
1、案例分析
◆一個電能表提高客戶滿意度
◆95598促成某市值千萬元的項目簽約成功
2、電力優質服務
◆優質服務首要因素
在原則范圍內取得最大客戶滿意度！
◆電力行業優質服務的其它組成要素
1）優勝的服務理念
理念：一切行動聽指揮
2）優美的職業形象
?案例分享：
?西方歷史上最著名的一次以貌取人
?中國歷史上最慘痛的一次以貌取人
?行業內對客服務人員形象圖片對比展示
真相延展——世上從沒有絕對的公平。
客戶對我們以貌定義，我們不可對客戶以貌取人
3）優良的服務態度
讓客戶對所提供的服務產生愉快的體驗
4）周到的服務禮儀
①電力服務人員服務形象禮儀
②營業窗口服務行為禮儀
③營業窗口及呼叫中心服務用語
④基礎商務禮儀
案例分析或短片觀看：
某省電力公司營銷服務規范手冊之基礎商務禮儀圖片
某電力營業廳服務規范教學片之接待禮儀片段
某電力公司講解員及接待匯報禮儀現場版視頻
5）優秀的服務水平
準確識別和理解客戶的需求
抓住瞬間服務中的細節
善待客戶的抱怨
6）優樂的服務結果
流程管理目的：設置可預見的服務結果，比對實際結果，總結，修正提高
◆電力優質服務的支撐點
1）技術
2）管理
◆電力優質服務的戰略和技巧
1）戰略
案例討論：
?海爾的服務戰略
?香港中華電力公司的服務營銷
?某電網公司的發展戰略
思考：你所在的企業，應如何制定發展戰略？（布置課后作業，次日提交）
2）電力行業服務技巧
?售前、售中、售后服務技巧
案例討論+情景模擬
?大客戶、中客戶、居民客戶服務技巧
案例討論+情景模擬
?投訴處理應對技巧
介入前——心理建設：使我痛苦者，必使我強大！
處理中——行事手法：心有猛虎，細嗅薔薇
完結后——結案陳詞：打版，以供效尤
案例討論+情景模擬

第 二 單 元
電力營銷致勝 一、何為“營銷”？
觀看《北上廣不相信眼淚》趙小亮面試片段，討論：
1、趙小亮的自我營銷
2、是什么在支撐趙小亮的自我營銷？
二、電力市場發展現狀
三、電力營銷現狀
四、電力市場營銷終端制勝點
1、CRM
案例分享：南加利福尼亞愛迪生公司的CRM
2、差異化服務
1）分清“服務差異性”與“服務差異化”
服務差異性：服務的構成成份、質量水平經常變化，難以進行統一界定。
案例分析：不同等級星級酒店服務體驗
服務差異化：面對較強的競爭對手而在服務內容、服務渠道和服務形象等方面采取有別于競爭對手而又突出自己特征，以戰勝競爭對手，在服務市場立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務差異化突出自己的優勢，與競爭對手相區別。
案例分析：餐廳服務延展——駐唱歌手、廚師（服務員）表演，跪式服務
2）供電差異化服務具體操作
①服務層次
②業務流程
③資源配置
③服務價格
⑤服務產品
⑥服務人員
3、營銷之父4Ps+2理論
五、電力優質服務與營銷的關系
1、電力服務體系支撐電力營銷戰略
2、成功營銷的前提：完善順暢的電力服務體系
3、案例分析