服務致勝客戶服務技巧培訓

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【課程大綱】
第一章：心態篇
一、 客戶服務構建企業獨特競爭優勢
二、 售后服務是工業品品牌的重要組成部分
? 案例分析：INTER公司的服務缺失與危機公關
三、 更挑剔的客戶與客戶服務發展現狀
四、 優質服務贏得客戶終身價值
? 案例分析：IBM公司的服務理念與流程
? 案例分析：郵差弗雷德與全球服務人員典范
五、 轉換角度——讓你的客戶變得更可愛
? 案例分析：喬吉拉德與他的客戶們

第二章：技巧篇
一、 卓越客戶服務的三大要素：人員、硬件、流程
二、 客戶服務的5S原則
? 案例分析：波導公司的5S戰略
? 案例分析：ASUS的售后服務技巧
三、 快速獲得客戶認同的五種兵器
四、 優質的服務與“雪中送炭”
? 案例分析：波音公司的“例外服務”
五、 合理授權與服務品質提升
? 案例分析：2004年度亞洲最佳服務酒店——麗茲?卡爾頓

第三章：實作篇
一、 標準化的服務體系構建
? 案例分析：美國迪斯尼的服務體系剖析
? 案例分析：全球化的麥當勞與“QSVC”戰略
? 案例分析：海爾售后服務體系與流程
二、 以預防問題代替解決問題帶來高滿意度
? 案例分析：HP（中國）公司的預防性維護服務
三、 售后服務的關鍵：管理客戶“痛苦”
? 案例分析：施樂公司維修服務體系
? 案例分析：BBBK除蟲清潔公司的服務承諾
四、 用關懷將客戶變成朋友
? 案例分析：王永慶米店的生意經
五、 如何讓客戶耐心等待
六、 一線客戶服務員工的溝通技巧

第四章：客戶溝通技巧與投訴處理篇
一、 溝通技巧
（一）、面對面的客戶溝通技
（二）、理解客戶的同理心傾聽技巧
（三）、讓客戶轉怒為喜的表達技巧
（四）、電話溝通常用技巧
二、 客戶投訴
（一）、客戶投訴目的分析
（二）、客戶投訴處理的雙贏法則
（三）、投訴處理的雙贏法則
（四）、有效處理客戶投訴的方法與步驟
（五）、特殊客戶的投訴處理技巧
（六）、處理客戶投訴的三變法