顧客忠誠度的服務營銷培訓

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課程大綱：
第一講：服務營銷戰略新思維：顧客忠誠
1、重新思考：企業經營的目的
2、內部和外部客戶忠誠的意義
3、客戶忠誠度和持續成功模型
4、邁克爾、波特工業時代——“價值鏈”模型
5、互聯網時代——“價值環”模型
6、客戶價值驅動下的四個全新營銷思維
7、服務利潤價值鏈帶來的啟示
8、滿意的內部客戶創造滿意的外部客戶
9、快樂工作的十大益處
10、全員服務營銷時代已經到來
11、四步打造全員服務文化

第二講：顧客滿意度和忠誠度的管理
1、現代企業顧客關系的四個層次
2、客戶滿意度的價值
3、客戶期望值決定了客戶的滿意度
4、客戶感知的服務質量（客戶滿意）模型
5、大數據時代精準把握客戶需求
6、客戶價值的期望五個層次
7、客戶對服務質量評價的5個維度
8、客戶忠誠的好處
9、客戶忠誠度測評
10、客戶忠誠培育模型
11、忠誠度的七大管理策略

第三講：顧客忠誠的服務營銷創新策略
1、創新，企業持續發展的原動力
2、持續服務創新，讓模仿者永遠落后
3、打破創新障礙：定勢思維和偏見思維
4、建立企業的全員創新文化
5、3M公司的創新文化給我們啟示
6、創新的4環
7、奧斯本的6M創新法則
8、服務營銷創新從解決客戶的抱怨開始
9、顧客的不方便和需求沖突引發服務創新
10、顧客的價值鏈中的創新服務
11、六個感動客戶的服務營銷創新策略