電網縣局級領導服務理念培訓

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【課程大綱】
第一部分：正確理解服務（2小時）
一、 優質服務帶來的長期業績增長
1. 案例分析：西南航空公司的利潤增長
2. 案例分析：西南航空的服務大面與小點
3. 案例分析：海底撈在中國的成功：服務高于一切！
4. 案例分析：海底撈在美國的困惑與改變
二、 服務是什么？
1. 服務怎樣理解？
2. 服務創造價值！
3. 服務提供的四種表現形式
4. 供電公司窗口服務的特點
5. 供電公司的優質服務應該怎樣定義？
三、 我們的客戶是誰？
1. 客戶真的是上帝么？
2. 服務客戶對我有什么好處？
3. 客戶究竟需要什么呢？
四、 優質服務怎樣定義？
1. 服務的價值與客戶滿意的關系
2. 客戶讓渡價值理論！
3. 提升客戶服務價值的兩個方面
五、 讓渡價值理論與我有什么關系？
1. 管理者的任務：讓員工理解、學習、行動！
2. 要讓內部員工理解服務規范的重要意義！
3. 心理學的冰山原理給我們什么啟示？
4. 客戶需要感知我們傳達出來的服務！

第二部分：優質服務的特性（3小時）
一、 特性一：服務前，客戶有信賴的傾向！
1. 我們要做的：樹立經營形象！
2. 案例分析1：去年，超市商品
3. 案例分析2：20年前，一個冰柜
4. 案例分析3：現在：海爾空調
5. 案例分析：海底撈在美國的困惑與改變
6. 提升產品價值，做好細節塑造誠信形象！
? 電這個產品的屬性
? 營業廳對于用戶的價值；
? 案例分析：停電后的通知與安全用電宣傳
二、 特性二：服務中，良好的服務感知的傳遞過程
1. 我們要做的：管理關鍵觸點
2. 案例分析1：拉斯迪賓館的服務標準
3. 案例分析2：電網營業廳提升現場環境管理的客戶感知
4. 案例分析3：管理關鍵觸點！（以營業廳為例）
三、 特性三：服務后，客戶問題處理反應迅速且順暢
1. 我們要做的：做好部門銜接
2. 案例分析1：西南航空的客訴反應
3. 案例分析 2：沃爾瑪的售后服務
4. 案例分析3：電網用戶的滯納金投訴

第三部分：優質服務的整體思考（2小時）
一、 服務的價值與客戶滿意的關系？利潤鏈！
二、 客戶通過什么看待我們的服務？
1. 管理人員才是服務水平提升的真正發動機！
2. 優質服務需要強大的領導藝術做支撐！
3. 作為管理人員，服務包含兩個方面；
1) 第一個方面：服務外部客戶；
2) 另一個方面：服務內部員工；
三、 管理人員的角色定位；
1) 對外部客戶：服務傳達的制定者和監控者；
2) 對內部員工：員工工作的激勵者和指導者；
四、 管理人員要做的：
1. 不是各個擊破，而是一鍵啟動，流程制度管理；
2. 不是指手畫腳，而是創造氛圍，刺激員工努力；
? 績效考核權重改變，就會刺激員工自己努力；
? 樹立榜樣，員工就會效仿。
? 標桿的作用
五、 服務管理是一個系統化的工作
1. 案例分析1：西南航空服務是前端，后端在做什么？
2. 案例分析2：電網營業廳每月高峰期排隊問題亟待解決！
3. 抓住關鍵問題
4. 選擇關鍵問題的四個角度