客服一線員工輔導培訓

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【課程大綱】
第一部分：正確理解服務理念（2小時）
一、 為什么要讓客戶滿意
1. 電力行業服務現狀分析
2. 客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；
3. 服務是什么？
1) 服務怎樣理解？服務創造價值！
2) 服務提供的四種表現形式
3) 95598的優質服務應該怎樣定義？
1. 我們的客戶是誰？
1) 客戶真的是上帝么？服務客戶對我有什么好處？
2) 客戶究竟需要什么呢？
2. 什么才算是客戶滿意呢？
1) 客戶價值與客戶成本：什么叫做客戶感知？
2) 我們的差距：那40分哪去了？如果你是客戶，你怎么看？
3) 我們“自己認為的”與“客戶認為的”之間的差別
二、 員工如何理解服務規范的要求呢？
1. 規范為什么會產生？服務規范為了誰？
1) 冰山的一角：客戶的感受
2) 只依靠想象沒有用，傳達出來才重要！
三、 在什么地方提升客戶滿意度？
1. 95598的各個環節對整個辦理業務過程的影響
2. 客戶對95598的

第二部分： 95598客服職業素養與個人提升（2小時）
一、 員工服務有角色，技能心態有要求!
1. 服務行業的崗位職責
2. 座席員的崗位職責
3. 心態的準備：思維的六個邏輯層次，我們怎樣調整？
4. 行動的準備：改變現狀，從我做起！
5. 95598客服人員的心態調整
? 自我價值認識
? 自我激勵
? 同理心培養
二、 壓力情緒要管理，服務才能跟上去！
1. 不要讓壓力或情緒左右我們！
2. 用戶投訴不可怕，情緒管理你我他！
3. 每個客戶都是新的客戶：案例分析：只好這樣了VS不如換個心情
4. 認識壓力，舒解情緒！
1) 首先正確理解情緒：情緒有大小，情緒無好壞
2) 其次避免發生“踢貓效應”
3) 然后進行壓力來源分析
4) 最后進行情緒壓力管理：管理壓力源和壓力產生的反應
三、 素養造就職業化，員工服務人人夸！
1. 畫圖：職業化的95598客服人員是什么樣子？
2. 職業化素養的三個方面
3. 有意識的尋找工作細節的作用
? 每天的工作就是這么簡單和重復？
? 原來里面有些東西是很重要的？
? 找到工作細節對自己的積極作用！

第三部分：95598客服人員的技能訓練（8小時）
一、 溝通理解
1. 溝通的重要性
? 溝通的定義與要素
? 95598呼叫中心中溝通對的重要意義
2. 溝通過程與95598，溝通方式與95598
二、 有效溝通要素
1. 影響溝通的障礙與不良溝通的表現
2. 電話溝通原則與有效溝通的保障
三、 95598客服人員語音語調訓練
1. 呼叫中心服務的聲音標準
? 語音標準與語調標準
? 聲音的調節與訓練
2. 語氣調節：語氣的類型與語氣中體現熱情
3. 語調運用
? 升調與降調，積極語調的運用，語調的調節
? 重音與節奏
4. 語速與停頓的運用
5. 現場演練：小組PK：同一句話的不同表達方式
四、 服務的標準用語
1. 標準用語訓練
? 開頭、結束用語
? 未聽清客戶問題時
? 需要客戶等待時
? 需客戶記錄資料時
? 電話受理時聲音出現問題時
? 聽不懂方言時
2. 95598客服中心禁忌語
3. 現場演練：小組PK：這些服務用語，誰的習慣最好？
五、 專業溝通技巧
1. 問候技巧與基本的問候語，開頭語的重要性及必備要素
2. 95598客服傾聽技巧
? 如何傾聽，傾聽的不同層次
? 如何做到同理心傾聽
3. 回答技巧與提問技巧
? 如何提問，提問的分類
? 提問訓練
4. 積極表達及贊美
? 遣詞造句
? 褒義詞與貶義詞
四、 95598服務溝通十大技巧及案例分析
1. 溝通首先要主動：案例：一句有人情味的“閑話”
六、 客服中心做6S，提高素養要堅持！
2. 非語言的溝通；
3. 適當的鼓勵，建立彼此信任；
4. 語音語調合適：案例分析《用電量疑問和解答》
5. 傳達信息要明確：案例分析《電線桿倒掉的報案》
6. 顧客也有名字；
7. 積極聆聽，重復確認：案例分析《電表被偷的詢問》
8. 耐心傾聽，不急不躁。案例分析《電線短路燒壞電器》
9. 積極詢問，目標一致：案例分析《客戶查用電量表達不清》
10. 多說一句，后顧無憂：案例分析《多說的一句話》
1. 什么是6S環境管理？
2. 客服中心現場6S維護很重要
3. 6S對于我的素養有什么幫助？
七、 投訴處理技巧
1. 客戶投訴的原因分析
? 從心理學角度的分析：社會交換論與挫折侵犯說
? 哪些情況客戶會投訴
2. 客服人員的心態
? 客服人員的投訴處理觀念
? 投訴處理的基本原則
3. 投訴處理流程
? 投訴處理五步驟
? 投訴處理環節分析
4. 抓住關鍵環節，有效應對
? 移情法技巧
? 三明治法
? 諒解法
? 征詢引導法
5. 現場演練：
? 每個小組出一個場景題目，請下一個小組作答；
? 小組派代表進行分析和演練；
? 老師做點評和指導

第四部分：95598客服中心現場輔導（1天）
一、 課前調研（課前做）
1. 錄音收集：
? 優秀員工與后進員工錄音
? 投訴處理錄音
2. 二手資料收集
? 部分數據及報表收集分析
? 管理方法及流程資料收集分析
二、 客服中心的班長輔導（2小時）
1. 客服中心的人員結構和排班
2. 客服中心的人員輔導提升方法
3. 當前存在的主要問題輔導
三、 管理及運營輔導（2小時）
1. 客服中心部分關鍵數據分析及解決方案
2. 客服中心內部流程梳理
四、 員工溝通能力輔導（2小時）
1. 錄音聽取與分析
2. 現場電話旁聽與分析指導
五、 會議總結（1小時）
1. 輔導老師與班長對全天的問題及解決建議進行梳理
2. 制定下一步工作的階段性目標與計劃
六、 現場輔導預計的可能成果
1. 《對95598上級管理提出的建議》
2. 《95598每周例會內容分析與建議》
3. 《xxx 95598每日例會流程》
4. 《用戶十大常見問題處理流程》
5. 其他……