營業廳的現場管理輔導培訓

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課程大綱
第一模塊：班組長管理定位（1小時）
一、班組長的管理定位：管理加支持
1. 對內管理也要對內支持！
①　服務創造利潤！
②　客戶是上帝么？
③　員工是奴隸么？
2. 作為管理人員，服務包含兩個方面！
①　服務利潤鏈給我們的啟示！
②　第一個方面：服務外部客戶
③　另一個方面：服務內部員工
3. 管理人員的角色定位
①　對外部客戶：服務傳達的制定者和監控者
②　對內部員工：員工工作的激勵者和指導者
二、管理人員的現場管理
1. 現場管理的定義
1) 管理的定義
2) 現場管理的定義
2. 為什么要進行現場管理
1) 我們為什么要進行現場管理?
2) 學員互動：你對現場管理的理解？
3. 現場管理的目的
1) 提升服務水平
2) 促進銷售達成
3) 維持運作正常
4) 提升運營能力

第二模塊：現場管理的內容（4小時）
一、現場環境管理
1. 現場客戶動線設計與布局
①　現場陳列布置的基本原則
②　營業廳陳列細節提示
③　陳列中避免出現的幾種情況
案例分析：5個營業廳現場陳列布置的改善
2. 6S環境管理
①　環境管理就在我們身邊
②　6S環境管理與服務水平之間的關系
③　6S環境管理與團隊管理之間的關系
④　6S在營業廳的推行細節
二、現場設備管理
1. 現場設備包含哪些？
2. 現場設備故障原因分析
3. 現場設備管理5方法

三、現場人員管理
1. 場排班管理
1) 排班管理的原則
2) 分析本網點的業務量時間規律
3) 如何配置臺席與人員數
4) 總結忙與閑所需臺席數量
5) 動態排班，合理安排人員
6) 案例分析：某網點業務量與臺席動態排班表
2. 現場員工輔導的技巧
1) 分析員工的能力與意愿
2) 分析員工的個性與特點
3) 員工短板的KSAO分析法
4) 如何進行短板項目指導
3. 早會與例會管理
1) 早會的關鍵任務及四大目的
2) 開好早會的四大要素
3) 早會的七步曲及各環節注意事項
4) 早會中員工服務技能的教育培訓技巧
5) 早會中利用生動形式養成員工的好習慣
6) 學員現場分組演練：早會七步曲
4. 服務行為規范的訓練與檢查
1) 具體的規范禮儀規范：儀容儀表、行為規范、語言規范等
2) 服務規范的訓練：主要訓練和檢查員工的行為舉止
四、現場客戶管理
1. 積極溝通，避免投訴
①　溝通首先要主動：案例：一句有人情味的“閑話”
②　非語言的溝通
③　適當的鼓勵，建立彼此信任
④　語音語調合適：案例分析《用電量疑問和解答》
⑤　傳達信息要明確：案例分析《電線桿倒掉的報案》
⑥　顧客也有名字：《有時，只要一個稱呼就夠了！》
⑦　積極聆聽，重復確認：案例分析《電表被偷的詢問》
⑧　耐心傾聽，不急不躁。案例分析《電線短路燒壞電器》
⑨　積極詢問，目標一致：案例分析《客戶表達不清，業務員的詢問》
⑩　多說一句，后顧無憂：案例分析《多說的一句話》
2. 積極回應，處理投訴
①　投訴原因分析與類型分析
②　投訴處理原則與心態
③　投訴處理中的影響客戶感知的關鍵點
④　投訴處理的五步法
⑤　重要的不是班長會處理，重要的是員工有能力處理
案例分析：營業廳沒有找零導致投訴
3. 營業廳現場突發事件的解決
①　用戶突然發病暈倒；
②　突發火災緊急處理；
③　用戶大聲喧嘩和有過激行為；
④　媒體突然上門采訪與媒體接待；
⑤　營業廳操作系統突然崩潰；
⑥　營業廳客流量陡增，大量排隊；
⑦　客戶之間發生爭執；
⑧　客戶發現物品丟失并尋求幫助；

第三模塊：營業廳的走動管理（1小時）
一、現場走動管理
1. 現場走動管理的巡檢工具表的使用
2. 管理人員發揮敏感度的重要性
二、建立優質服務的工作氛圍
1. 績效考核與管理的引導
①　行為上：激發員工的服務營銷一體化
②　樹立標桿！
③　績效考核比例調整
2. 管理人員是規范的監控者：
案例分析：服務怎么還是有問題？
案例分析：營業廳的美麗天使獎

第四模塊：（1天）現場輔導+成果輸出
一、 輔導目的：
通過學員在營業廳現場發現問題，進行處理的過程，進行輔導。找到現場管理營業廳的具體思路和辦法，引導班長能夠有效的發現、分析和解決問題，幫助營業廳今后的工作。
二、 具體形式：
學員分組分析和解決問題，講師現場引導點評，糾正工作方法。
三、 具體安排
序號 時間 演練輔導內容 內容說明
1 2小時 營業廳早會 早會的實際演練，并且讓員工評價早會的效果
2 2小時 現場環境、客戶和人員的管理 輔導班長應用走動管理的方式
3 2小時 管理制度與流程研討 老師帶領學員進行管理問題分析，最后出成果，成為營業廳可操作的管理方法和流程。
四、 輔導可能的成果：
1. 《營業廳現場環境管理制度》
2. 《營業廳值日生制度》
3. 《營業廳現場服務巡檢制度》
4. …