商業銀行柜員服務禮儀培訓

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具體內容
第一模塊：服務意識服務心態————– 心服務、薪回報
? 服務心態建設 – – – 溝通從心開始
? 服務是一種心態而非技巧
? 服務經濟時代來臨的大背景
? 同行競爭的激烈程度
? 自我職業生涯的發展
…
? 如何打造令顧客感動的高品質服務
? 服務滿意度的期望值管理
? 把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度
? 提升服務滿意度的ABC法則
? 窗口柜員服務形象提升訓練六大著力點
? 溫馨的笑容
? 關注的眼神
? 統一的形象
? 標準的動作
? 得體的話術
? 規范的流程

第二模塊：窗口柜員的職業形象塑造——-儀容、儀表統一呈現的美感與專業
? 職業形象的構成要素
? 職業形象對企業形象的影響作用
? 首應效應——這是一個兩分鐘的世界
? 內正其心，外正其容—服務崗位中男士、女士的儀容禮儀
? 銀行職員的職業儀容規范
? 男士、女士發式的職業要求
? 面容、體味、手部等方面的基本職業要求
? 女式化妝的基本要求及基本步驟
? 整齊劃一、傳遞美感— 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀
? 女士儀表禮儀的基本要求
? 女士服務崗位的著裝的職業要求
? 女士服務崗位的配飾選用要點
? 飾品的應用原則及相關禁忌
? 絲巾的應用及系法
? 女士服務崗位的著裝禁忌
? 男士儀表禮儀的基本要求
? 男士服務崗位專業形象的基本要求
? 演練:一分鐘形象改進

第三模塊：窗口柜員的待客儀態訓練——-一招一式體現專業
? 職業化形象的儀態展示
? 待人接物時的表情語言應用技巧
? 眼神的運用技巧
? 目光注視的方向
? 目光注視時間長短
? 目光注視的位置及避視禮節
? 微笑的魅力及訓練
? 笑不露齒還是笑不露齦？
? 完美的笑容是如何練成的？
? 微笑訓練
? 站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態的基本要領與相關禁忌
? 遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
? 動作要領的集體訓練及個別糾正

第四模塊：窗口柜員標準話術規范—————職業化的語言體現
? 職業化語言表達的三大要領
? 語音、語調的服務展示
? 讓你的聲音軟化客戶的心
? 讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導火索
? 標準話術的基本應用
? 迎客、業務辦理、送客時標準話術的規范與訓練
? 十字禮貌用語的應用訓練
? 超越基本話術深層溝通技巧
? 贊美的應用
? 產品推銷的技巧
? 處理客戶異議的技巧
? 化解客戶不良情緒的技巧
? 處理客戶投訴的基本原則

第五模塊：窗口柜員待客流程規范—————職業素養的完美展示
? 柜員迎客、送客、業務辦理9 步曲
? 手相招
? 站相迎
? 目相接
? 笑相問
? 雙手接
? 及時辦
? 巧推薦
? 雙手遞
? 站相送

第六模塊：職業習慣固化督導訓練 ————–學以致用、數我最棒！
? 流程強化訓練
? 情景模擬演練