卓越的柜面服務培訓

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【課程大綱】
第一模塊：理念篇——— 卓越服務，理念為先
第二模塊：基礎篇——— 打好基礎，展現實力
第三模塊：標準篇——— 流程是面，話術是線
第四模塊：差異篇——— 做出差異，才有特色
第五模塊：營銷篇——— 守株待兔到主動出擊
第五模塊：投訴篇——— 大事化小到小事化了

【展開如下】
第一模塊：理念篇——— 卓越服務，理念為先
? 客戶服務的力量—-為什么提升銀行服務水平；
? 服務價值鏈；
? 不比不知道—-服務的好與壞；
? 可怕的服務循環圖；
? 服務質量五差距模型；
? MOT服務關鍵時刻；
? 銀行柜面服務的關鍵時刻與關鍵點；
? 服務品質金字塔與客戶需求管理；
? 如何留住客戶；

第二模塊：基礎篇——— 打好基礎，展現實力
? 網點人員服務禮儀要求
? 尊重為本
? 善于表達
? 統一規范
? 網點人員儀容要求
? 發型
? 面部
? 肢部
? 體味
? 化妝的禮儀：
? 女職員化妝要求與禁忌
? 網點人員儀表規范
? 銀行著裝規范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌
? 小組討論：存在的問題及如何改善
? 銀行員工的行為舉止準則
? 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
? 迎接客戶時的正確站姿
? 辦理業務時的正確坐姿
? 工作區間的正確走姿
? 工作區間的正確蹲姿
? 現場訓練：站姿、走姿、坐姿、
? 問題分析
? 標準服務手勢、表情訓練
? 手上語言
? 表情運用準則
? 接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式
? 客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式
? 現場示范、訓練與指導

第三模塊：標準篇——— 流程是面，話術是線
? 案例導入：麥當勞的流程管理
? 儀容儀表1分鐘達標法
? 柜員七步曲接待流程規范
? 舉手迎
? 笑相問
? ……
? 語言話術規范：
? 日常客戶接待標準話術
? 同理心話術訓練；
? 綜合話術練習；
? 環境設施細化標準；
? 標桿7問—-環境問題一網打盡；
? 5S精益管理；
? 5S的基本要求及8大件的擺放
? 柜員開門迎客標準流程
? 晨會標準流程

第四模塊：差異篇——— 做出差異，才有特色
? 滿意是起點，驚喜是目標，感動是追求
? 【案例】花旗優質服務10個關鍵詞；
? 四分鐘光環效應的掌握及運用
? 謹防第一印象的負面效應
? 初次見面的禁忌
? 如何稱呼對方
? 如何記住對方的姓名
? 向客戶致謝的技巧
? 音色、音質、音量的訓練
? 語速對語意表達的作用及訓練
? 不同語氣對顧客的不同心理暗示
? 面部表情語言的訓練及使用
? 肢體語言對信息傳遞的影響及運用
?
? 優質服務3A原則訓練；

第五模塊：營銷篇——— 守株待兔到主動出擊
? 學會有效傾聽客戶需求
? 巧妙化解客戶的防衛心理
? 談話中的曲線救國方案
? 準確定位顧客的性格類型
? 對癥下藥攻克不同類型顧客心理防線
? 從細節分析顧客當前真實心理狀態
? 溝通中的要素及隱患防范
? “三心二意”在交流中的妙用
? 說服技巧在引導客戶需求中的運用
? 張弛有度地處理客戶拒絕
? 柜面一句話營銷技巧
? 團隊聯動營銷技巧

第五模塊：投訴篇——— 大事化小到小事化了
? 案例導入：難纏的客戶
? 抱怨與投訴種類及對應策略資費/帳單/業務流程/系統問題/服務問題、
? 如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨
? 顧客抱怨處理流程與技巧
? 如何有效降低投訴數量
? 處理投訴的禮儀策略與方法
? 處理投訴的正確流程及主要步驟