門店接待及銷售禮儀培訓

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【課程大綱】
第一模塊：門店銷售服務的4P理念
第二模塊：門店銷售人員的親和力及信賴感的打造
第三模塊：門店銷售人員的溝通技巧
第四模塊：門店銷售人員的待客流程規范
第五模塊：門店銷售人員的客戶接待情景演練

【展開如下】
第一模塊：門店銷售服務的4P理念
? 門店銷售的4P理念
? 產品（Product）：門店銷售依附的根基
? 有形展示（Physical Evidence）：讓人流連的購物環境
? 服務流程（Process）：產品與客戶之間的鏈接
? 銷售人員（People）：門店銷售及服務的靈魂
? 門店銷售人員的服務意識與客戶滿意度
? 服務營銷：企業打造核心競爭力的唯一渠道
? 案例分享：海底撈成功的秘訣
? 服務=利潤？
? 服務的幾個層次
? 服務是最有力的營銷
? 顧客滿意度與期望值管理
? 客戶期望值的來源
? 客戶期望值與客戶滿意度的關系
? 提升客戶滿意度的關鍵時刻
? 提升客戶滿意度的ABC 法則

第二模塊：門店銷售人員的親和力及信賴感的打造
? 銷售人員印象管理定律
? 如何建立信任感？
? 如何打造親和力？
? 打造令客戶信賴的專業形象：服飾、儀容的重要性
? 門店銷售人員人儀容禮儀
? 發型、面部、口氣、體味、指甲、妝容、體毛等的細節要求。
? 門店銷售人員的儀表禮儀
? 男士著裝的基本要求及行業規范
? 男士著裝的基本要求及行業規范
? 打造令客戶親近的親和力：表情、舉止的重要性
? 身體語言密碼：不同的肢體語言所帶來的不同的心理印象
? 圖片賞析：他（她）在表達著什么樣的情感？
? 面部表情的印象傳遞規律
? 微笑的魔力
? 目光應用的藝術
? 空間距離的應用技巧
? 銷售人員在賣場肢體語言要求與規范
? 站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
? 標準站姿、優雅站姿的基本要領與禁忌
? 迎接客戶時人站位
? 幫助客戶介紹產品時的站位
? 陳述產品賣點時的站位
? 保持相對空間時的站位
? 俯首拾物時的優雅
? 高低式蹲姿
? 交叉式蹲姿
? 鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌
? 行鞠躬禮時的基本規范
? 迎客所用鞠躬禮的要求
? 送客所用鞠躬禮的要求
? 對客人表示感謝時所用鞠躬禮的要求
? 行禮時的相關禁忌
? 遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
? 門店人員待客基本禮儀規范
? 現場客戶接待禮儀
? 電話禮儀
? 稱呼禮儀
? 握手禮儀
? 介紹禮儀
? 名片禮儀
? 引領禮儀
? 位次禮儀
? 現場實景模擬訓練
? 實用進階技巧，親和力打造的技巧
? 配合別人的感官方式
? 配合別人的興趣與經歷
? 使用“我也…”的話式
? …..

第三模塊：門店銷售人員的溝通技巧
? 聽者畫畫：體會語言溝通的過程
? 視頻賞析：有效溝通的定義
? 語言溝通過程模擬導圖
? 溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
? 說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語
? 如何介紹產品，如何展示產品的賣點
? 如何處理客戶有異議
? 聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言
? 傾聽的幾個層次：傾聽客戶的心聲，把握客戶的需求
? 互動：傾聽互動游戲
? 問的藝術：如何有效發問
? 客戶需求冰山模型
? 挖掘客戶的顯示及隱性需求的技巧
? SPIN 引導技巧
? 高效溝通六件寶：點頭、微笑、贊美、三明治、提問、傾聽、同理心
? 綜合應用
? 如何應對挑剔的客人
? 如何應對只看不買的客人
? …..

第四模塊：門店銷售人員的待客流程規范
? 第一步迎客：奠定服務基調、表達服務意愿
? 人員的有形展示：展現親和力與信賴感的關鍵時刻
? 微笑、目光、人員形象、基本話術、肢體語言及站位的綜合應用
? 迎客規范用語及基本話術
? 網點環境的有形展示
? 店面環境與5S
? 引領路線的設計與展示
? 第二步待客之道：步步為營，抓勞客戶
? STEP1: 探索需求
? 問候客戶：問候、介紹、稱呼，如沐春風的進店感受
? 傾聽客戶，把握需求：
? 想客戶所想:用心，換位思考、同理心
? 看客戶表現:用眼
? 聽客戶所講:用耳
? 問客戶想要：用心
? 團隊作戰,互通有無
? STEP2: 確認需求，給出意見
? 給出建議：介紹產品、結合客戶的需求突出賣點
? 介紹產品的技巧
? 介紹產品的時機
? 如何突出產品的賣點
? 如何分析客戶的購物動機
? 介紹產品過程中的專業話術及肢體語言，面部表情的綜合應用
? STEP3: 行動—處理異議，促進成交
? 如何處理客戶異議
? 觀注客戶行為信號
? 不和客戶爭辨
? 適時贊美、認同客戶
? ….
? 與客戶溝通時的身體語言
? 坐次、坐位、表情、茶水、用語等的技巧
? STEP4: 確認—必須獲得客戶的首肯
? 畫龍點睛的一筆：
? 最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
? 第三步送客：末輪效應，
? 送客的地點
? 道別時的禮節
? 送別客戶的話術

第五模塊：門店銷售人員的客戶接待情景演練
? 學員學習能力及綜合應用能力的考核
? 儀容、儀表、儀態展示
? 設計情景，學員展示客戶接待的全過程。
? 課程結束后的總結與回顧