卓越客戶服務禮儀規范培訓

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課程大綱

篇章一
神秘人暗訪篇
暗訪三大內容解析
A、暗訪評分表格解析
B、容易得分的地方
C、容易失分的地方
D、評選詳盡注意事項
D/第一部分：營業廳
1、地面
2、柜臺
3、角落
4、光線
5、設備
6、人員狀態
D/第二部分：人員
1、服務流程（規范完整否）
2、禮貌用語
3、精神面貌
4、制服要求
5、營銷話術
6、團隊合作
7、業務速度
D/第三部分：氛圍篇
1、合理布局
2、人文關懷
3、空氣、噪音、節奏、節假日氛圍
4、危機處理
5、形象塑造
6、窗口設置

篇章二
服務規范篇
第一部分：柜員、大堂崗位服務用語
◇ 柜員的身體手勢語言控制
◇ 柜員的口頭服務語言控制
第二部分：柜員、大堂崗位職業形象
◇ 儀容儀表儀態
一、儀表
1）發型
2）服飾
3）個人衛生
4）飾品
二、儀態
（1）儀態修煉——站姿訓練
演練
（2）儀態修煉——坐姿訓練
演練
（3）儀態修煉——走姿訓練
演練
（1）儀態修煉——手勢訓練
演練
（5）儀態修煉——表情訓練
演練
◇ 職業形象提升技巧
一、著裝禮儀
穿著制服禮儀
二、形象
三、風度
第三部分：柜員、大堂崗位職業禮儀
◇ 迎接客戶時的禮儀與規范
1、營業前準備
2、開門營業前5分鐘
3、迎接客戶
演練 接待流程
◇ 辦理業務時的禮儀與規范
4、服務客戶
演練 接待流程
◇ 送別客戶時的禮儀與規范
5、告別客戶
演練 接待流程
第四部分：營業網點接待禮儀及服務規范（重點）
二、環境
三、布置
1、營業網點大堂
2、VIP理財室
3、財富管理中心高端客戶室
第五部分：銀行客戶經理營銷服務規范
一、營銷服務規范
1、辦公室接待禮儀
2、邀約禮儀
3、電話禮儀
二、拜訪客戶禮儀
1、準備工作
2、乘電梯禮儀
3、乘車禮儀
4、遞送名片禮儀
5、介紹禮儀
6、握手禮儀
7、談話禮儀
8、宴請禮儀
9、會議禮儀
演練 拜訪流程